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郭台銘對業務員說的話

一、如果
(1)妳只是接電話,告訴客戶不知道、沒辦法。
(2)妳只是開訂單,不連絡、不追蹤,有問題不回報、不處理。
(3)妳只是打報表,不確定數字正確性。
(4)妳只是接電話,從未希望客戶有滿意的感覺、從未希望客戶多訂一些貨。
(5)妳只是認為自己是助理,從未想過自己一言一行代表業務、主管、老闆、公司。

那麼,妳不夠格做一個稱職的助理,妳的工作,任何人都可以取代。

二、如果
(1)你從未將部門業績目標時時刻刻放在心中。
(2)你從未想過個人目標攸關部門目標達成。
(3)送樣後,從未想過結果如何,為什麼沒消息。
(4)報價後,從未追蹤為什麼沒有訂單,差多少可以成交。
(5)訂單多了,從未去想怎麼回事,隨波逐流、隨客戶起舞。
(6)訂單少了,不去追查什麼原因,毫無感覺、毫無動作。
(7)你從未想過在客戶面前更專業、更守信。
(8)工作不規劃、時間不管理、成本不控制、客戶不教育。
(9)你認為開發新客戶、新市場是麻煩的、痛苦的。

那麼,你不夠格做一個稱職的業務人員,你在是我們大家的負擔。

三、如果
(1)你不把客戶需求當作是非常的重要。
(2)你不把客戶抱怨當作優先解決的事項,主動追查檢 討。
(3)你時常不準時送貨,當作客戶永遠都會等你。
(4)業務反應客戶的問題,你嫌他煩。
(5)客戶反應品質的問題,你嫌他挑剔,視他為爛客戶。
(6)你經常把〝很麻煩〞、〝有困難〞、〝不想做〞、〝不可能〞掛在嘴邊。
(7)你每天上班當作例行工作,不主動尋找問題、改善品質。
那麼,你不夠格做一個稱職的生產部主管,與你共事,我很疲勞。
每日我們在外努力,沒有良好的品質,沒有良好的服務做後盾,一切效果會打折扣,對客戶的承諾都會跳票,我們便成口才一流、品質二流、服務三流的公司。

四、如果
(1)有罵沒有稱讚、有懲罰沒有獎勵。
(2)對企業有利的,不立刻行動。
(3)經常把〝再看看〞、〝再研究〞掛在嘴邊。
那麼,我也只能偷偷的說,你不是一個稱職的老闆。我不能多說,畢竟你還是我的老闆。

結語 

(1)我不是天才,因為天才只能留在天上,我們頂多是人才,但要有執行力才數。每個人每天都會有時間的壓力、品質的壓力、成本的壓力及業績的壓力, 沒有壓力不是〝工作 "而是〝 玩耍〞。 本人深有同感,欠缺壓力還會使我衰老。

(2)去年,我們的表現平平。今年,我們目標都已確定,時間過了幾個月,雖然暫時達成率不佳,但我仍深具信心,景氣、政治並不可怕,怕的是沒有危機意識,沒有檢討的能力,沒有執行的能力。 


我有一個夢:
.我希望你們在組織中都有不可被取代的地位。
.我希望每個部門在公司有不可被取代的地位。
.我希望我們的產品、品質、服務在客戶心中有不可被取代的地位。
.我希望大家努力合作,辛苦的過程可以換來年終豐富的收割。
.我希望再享受一次,達成目標後〝爽〞的感覺!

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平凡人的翻身術:不要一個人吃飯

2005-04 Cheers雜誌 467期 作者:劉鳳珍

已故的史丹佛大學商學院院長哈瑞爾(Thomas Harrell)很喜歡研究歷屆畢業校友的特質。他歸納,「通常表現傑出的校友,也是積極、善於社交的溝通高手。」如果把這個結論,印證在也是商學院畢業的本書作者,凱思法拉利(Keith Ferrazzi)身上,一樣吻合。

5,000個人脈

法拉利有相當耀眼、豐富的資歷。在創業前,他曾在全球知名的德勤(Deloitte)企管顧問公司擔任行銷長(CMO)。在跨國知名頂級連鎖飯店(Starwood Hotels and Resorts)擔任有史以來最年輕的行銷長。在好萊塢一家知名媒體行銷公司(YaYa Media)擔任CEO。除此之外,他還有更多令人「眼花撩亂」的頭銜。

「耶魯大學校友會長」。《富比士雜誌》、《INC.》、《華爾街日報》專欄作家。500大企業「最年輕的行銷長」、世界經濟論壇選他為「未來全球領袖」之一……。法拉利把這些發生在他自己身上的機運,完全歸功於「人脈」。

至今,在他的PDA中,儲存了超過5,000個人以上的名單。這龐大名單,不是生熟不分的瞎矇湊數。他們都是可以在工作、生活、感情給予建議與親切分享的「後勤部隊」。任何時間撥電話,法拉利都可以找到本人說話。想想看,再從這5,000多人延伸出去的社交圈,人脈勢力會有多龐大?只要每個人幫法拉利拉個5票,不用任何宣傳,法拉利如果是在台灣,他可輕輕鬆鬆選上立法委員。

平凡人的翻身術

對於人脈經營體會如此深刻,與法拉利刻苦的出身密切相關。鋼鐵工人與清潔婦組合的家庭,想送小孩進入長春藤名校,簡直是天方夜譚。但幸運得到父親上司的贊助以及後來又遇到貴人,法拉利得以進入耶魯念完大學,之後又取得哈佛大學商學院MBA學位。

如果出身平凡的法拉利是透過「人脈」成就了日後的事業,當年他如何找到自己的人脈「入口」?以下是上個月初才在美國出版的暢銷書「不要一個人吃飯」的精華摘要。

《成功》雜誌(Success)曾針對在1953年畢業的一班耶魯學生做過一項研究。它向學生調查3個問題:

1. 你有設定人生目標嗎?
2. 你有把這些目標寫下來嗎?
3. 針對人生目標,你有訂出實踐計畫嗎?

結果有3%的學生把人生目標寫下來,同時訂出實踐計畫。13%的學生有目標,但沒有行諸文字。高達84%的學生則對人生沒有特別想法,只想「快樂過一生」就好。

20年後收入大不同

20年後,同樣的問題再問這班學生,結果令人大感詫異。當年有立下目標,卻未訴諸文字的13%學生,平均收入是那些84%學生的兩倍。而有寫下目標,同時又有行動方案的3%學生,平均收入卻高於所有同學,足足有10倍之多。

法拉利舉此例子的用意在於,如果你還找不到人脈入口,何不先從自己的生涯目標開始想起?當你有清楚的人生目標,想要達成的渴望,自然會把你引導到如何編織人脈的地圖上。因為,你會懂得自己去挖掘可以分享、支持、學習的長輩或同儕。以下是法拉利分享他如何設定目標的方法。

第1步 發現自己的熱情

設定目標以前,先找出你的夢想所在。否則,你有可能失去方向。認真問問自己,熱愛什麼?擅長什麼?想成就什麼?有哪些原因阻礙了你?當熱情與能力相契合時,你才可能全心投入。

1.向內看你可以分兩個欄位,交叉找出線索。先把你的夢想和目標依序寫在第一欄,然後再把會令你感到愉快的事情、人物、嗜好寫在第二欄。接著你會從中找出一些交集點。

2.向外看問問朋友他們對你優缺點的觀察,你會對自己的目標輪廓越來越清楚。但是,當你的夢想越來越清楚時,不要忘了,做個「有紀律」的夢想家,成功機率才會更大。

第2步 把目標寫在紙上

凱思法拉利用一個「人脈行動方案」表來找到人脈入口。它分成3部份。第一部份,寫下有助於完成夢想的各種方案。第二部份,寫下有助於你達成目標的人、事、地、物。第三部份,寫下可以用哪些方式去結交有助於你達成夢想的人物或新朋友。

這個方法不僅讓法拉利獲益良多,也讓他身邊的許多朋友或同事找到建立人脈的方向。尤其在第一部份,凱思法拉利以頭3年想達到的目標到推回去,分3個月、1年來逐步設定行動方案,並作為檢驗指標。當你寫下的指標越清楚時,你腦海中,對於有什麼樣的人可以協助你完成目標,自然也會浮現。屆時,你會樂於主動與他(們)親近或學習。

練習寫下「人脈行動方案」表,其實就是在找出建立人脈的方法。不過,有幾個原則一定要掌握到:

1.目標必須清楚。如此你才能確認適合的行動方案和設定完成時間。

2.目標值得相信。不要設定連自己都達不到的目標。

3.目標必須有挑戰價值。除了設定自己的「安全區」外,也要讓目標存在些風險或是不確定性,拉高自己征服的慾望。

第3步 為自己找個「顧問團」

找幾個像啦啦隊長般,可以鼓舞你向上,或是具有銳利的鷹眼般,可以挑剔你錯誤的好友,他們會敦促你的責任感,並協助你找到方向。當凱思法拉利在知名的國際連鎖飯店Starwood(旗下有頂級的W和Westine兩大飯店系統)工作時,他是500大企業裡最年輕的行銷長,前途一片看好。尤其面試凱思法拉利進來的總裁應允當他的指導師(meotor),培訓他成為公司未來的領導人,也支持他把原來分散給各飯店的行銷權力,改由他統一主導。

當他興致勃勃想一展伸手,但沒想到進公司沒多久,那位總裁卻離職了。原來的承諾煙消雲散,新任總裁也不認同他提出的行銷策略。凱思法拉利驚恐萬分。過去每有瓶頸,靠著慢跑總能思考出方向,但這回他跑遍了整個中央公園,恐懼仍未消失。第二天他辭職了。

接下來的日子裡,他有點迷失了。那是他生平第一次沒有公司頭銜,認識新朋友時,都不知該如何介紹自己。於是凱思法拉利又開始寫下長達12頁的全新目標行動方案,並諮詢他的「顧問團」。雖然他的人生目標是成為CEO,但是當時他並不夠格去擔任任何一家大型公司的CEO。

在出版界擔任主管的泰德,是他的顧問團好友之一,點醒了他:「你不要有非去500大企業的迷思,如果你想成為一名CEO,何不先找家合適的公司歷練起?」

從那天開始,凱思法拉利連絡的對象、參與的聚會或活動,都鎖定在「先找家合適公司」的目標上。3個月後,透過昔日友人介紹,凱思法拉利成了YaYa互動媒體行銷公司的CEO。這家在網路泡沫後生存下來的公司體質健全,只是行銷能力稍嫌薄弱,而這正是他可以大顯身手的舞台。

大膽跨出第一步

當第一次要與不認識的人接觸時,許多人都會感到不自在。究竟該如何克服這種恐懼?首先,你要有「恐懼是正常的」體認。因為這不是個人問題,而是多數人都會有的反應。以下是凱思法拉利覺得可以克服社交恐懼症的幾種方法。

1.找出值得你學習的典範人物與熟識或想法相近的朋友相處時,安全感相對較高。如果你還不敢主動跨出去結交新朋友,找一個你覺得可以學習的熟人,跟他去各種社交場合,觀察他如何與人攀談互動。久而久之,你也會學到一些撇步,讓自己多些勇氣跨出去。

2.學著開口說話有許多教育訓練機構或溝通課程,是在教人如何克服溝通或說話的障礙。這些課程會讓你有練習的機會,或許可以試試。

3.投入參與當有人能分享或理解你的熱情時,總讓人有如獲知音的感受。參與一些與個人嗜好有關的社團,是學習拓展人脈的好機會。而且一旦加入,就全心投入,甚至有機會,都該讓自己成為社團領導人。它可以讓你的人脈圈越滾越大。

4. Just do it!每週為自己設定「認識一個新朋友」的目標。公車上、酒吧裡、公司茶水間,都有你可主動向人攀談的機會。反覆練習後,你會發現與陌生人接觸不再那麼令人不安,被拒絕你也會把它視為家常便飯,見怪不怪。

不要一個人吃飯

凱思法拉利常形容,人脈就像肌肉,要越練才會越發達。尤其一定要掌握一個關鍵原則:絕不要在人際裡消失,讓人注意不到你。千萬不要把它當作是件苦差事。與人相交,其實是在建立一個長長久久的友誼關係。贏得友誼應該是件有趣的事,不要覺得它浪費時間。尤其在建立人脈的初期,盡量讓你的行事曆飽滿,你必須更用心讓自己成為被看得見的活躍份子。

但是,一個人的時間畢竟有限,該如何妥善管理時間?既然無法複製自己,凱思法拉利的方法是「複製聚會的場合」。碰到時間緊迫時,他會把幾個想聯誼的對象,約在一塊用餐。當然,在安排前,你也要注意彼此的「氣味」是否相合。如果安排巧妙,往往會有意想不到的交流效果,賓主盡歡。而且這對彼此人脈圈的拓展,也有加乘效益。

另外,如果要與一個不是很了解的人碰面,凱思法拉利通常會再帶一個認識的朋友一起加入,這樣至少可以確保它不會是個浪費時間的聚會。

或者,有時他也會帶比較資淺的同仁或朋友來參加聚會,給予機會教育。讓資淺同事實際觀察凱思法拉利談生意的方式、如何與對方達成共識等。事實上,在過程中他們也會常常貢獻一些不錯的意見或創意呢!因此,千萬不要低估你身旁的年輕同仁。最近你有和同事一起吃飯嗎?

何不今天中午找個同事一起用餐?同時也邀幾位其他部門的同事或同業朋友一起參與?相信不久後,你的人脈網編織進度,將會加速前進!

借鏡1——比爾柯林頓(美國前總統)
了解你自己的生涯目標

1968年,柯林頓到英國牛津大學深造,在一次派對中碰到當今在管理學界頗負盛名的史坦普(Jeffrey Stamps)。當時,柯林頓主動向史坦普打招呼。閒聊過程中,他拿出一本隨身筆記本,把史坦普就讀的學院記了下來。接著又問史坦普大學念哪裡?主修什麼?

史坦普感到好奇。柯林頓回答說:「因為將來我想從政,而且競選阿肯色州長。我想把我認識的人的友誼都延續下來。」事實上,打從大學時代開始,柯林頓就已養成每天晚上就寢前,把當天所遇見的人,進行名片分類管理。他不僅只記住對方的名字,也會記錄對方所從事的工作、個人嗜好等等。在與人互動時,他總能讓人感受他的誠意。

柯林頓的例子提示了兩個要點。第一,當你越清楚自己的生涯目標,你就會越知道,該透過什麼樣的人脈網路來助自己一臂之力。第二,保持對人的敏感度。不管面對任何人,誠意無疑是最好的溝通方式。

借鏡2——達賴喇嘛
用共鳴感結交朋友

作為一個全球矚目的宗教領袖,達賴喇嘛不僅是一名傑出的外交家,也是個受歡迎的熱門人物。不管是市井小民或上流菁英,都難以抵擋他的魅力,願意以金錢或在精神上,高度支持他的理念。從達賴喇嘛身上,我們可以找到什麼建立人脈的靈感?答案是,共鳴感。

達賴喇嘛的身分,象徵一個流亡政府在西方世界為自己的人民請命。但達賴喇嘛並不高高在上或訴以悲情。相反地,他以樂觀、正面的態度,把這個議題轉化成與每個人生存都「切身相關」的和平議題,進而獲得全球的共鳴與支持。

同樣的,在編織個人人際網絡的過程中,除了動機純正外,你的經驗或一些想法能否引起對方共鳴、產生善意的回應,往往才是關鍵。但要如何做到呢?如果你也學習達賴喇嘛,做個有「利他」意願的人,願意助人、分享,人脈的水流自然能綿延不斷。

借鏡3——戴爾卡內基(卡內基溝通創辦人)
不要忽略談話的力量

作為一個養豬農的小孩,卡內基在成長過程中,常常以貧窮為恥,年少時甚至動過自殺的念頭。24歲時,他有機會到紐約市的一個社團去教課餬口,但一開始根本沒幾個人來聽課。

於是他試圖以說故事的方式吸引學生。他分享他在高中時期參與辯論隊以及念師專時的求學經驗,教導學生如何克服害羞、減輕焦慮,與人交往時,如何做個傾聽者……。但沒多久,他的「故事」用完了。他靈機一閃,要求學生上台去說自己的故事。

他漸漸觀察到,人一旦能克服面對群眾的恐懼,談話的自信與風采自然就顯露出來。於是在他的鼓勵下,許多學生從課堂演練裡,重拾了與人溝通的自信。卡內基更從中領悟到,人都喜歡被傾聽,「而傾聽正是最好的人脈經營技巧!」因為沒有壓力的談話,最能引人親近、贏得信賴。

這個教書經驗,也打開卡內基日後往溝通事業發展的一扇大門。他自己也從這套哲理中受惠,證明了即使出身貧窮如他,仍可以透過適當的溝通技巧,廣結人脈、受人肯定。

借鏡4——凱瑟琳格蘭姆(已故《華盛頓郵報》發行人)
對人尊重與給予信任

1963年,當害羞、文靜的凱瑟琳從已故丈夫手中,接下家族事業,擔任華盛頓郵報發行人的位子時,幾乎沒人看好她。後來,她不畏政府打壓、同業質疑消息來源的嘲笑,率先揭露美國政府參與越戰決策錯誤、舉發水門事件醜聞等等。最終讓《華盛頓郵報》成為受人尊敬的影響力媒體,也改寫了美國媒體的定位。雖然出身豪門,但凱瑟琳並不養尊處優、以門戶之見識人。

郵報裡的一位專欄作家,便對凱瑟琳待人的態度印象深刻。在一個炎夏的週日,他出差回到公司取車,看到停車場裡正舉辦一場表揚基層員工(如清潔員、文書工等)的派對。但他幾乎想不到,當時已相當年邁、走路有些吃力的凱瑟琳,竟出席了這個不在冷氣房裡,且任何主管都可以代她參加的聚會。另外,她與前美國國務卿季辛吉的友誼關係,也為人所津津樂道。

雖然季辛吉當時在位,但從反對越戰到揭發水門事件,她都不因私人與季辛吉的關係,而軟化身為媒體人的監督立場。後來在她的葬禮上,第一個上台致詞的人,是季辛吉。而弔唁的人群中,沒沒無聞的市井小民更多過達官顯要。正是這種待人真誠、且一以貫之的立場,讓原來生性害羞的凱瑟琳,得以贏得眾人的敬重與愛戴。事實上,這種價值,也是人脈關係要經營得長長久久,所必須有的健康態度。

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破除四大迷思 陪孩子玩出競爭力

商業周刊 第1076期2008-07-07
製作人:郭奕伶撰文者:王茜穎、林宏達

暑假來臨,當孩子沉迷線上遊戲,家長如何幫他走出「迷網」世界,轉化遊戲的力量,引導他從中學習?

和孩子當戰友,父母得先改變態度,認識孩子的世界。
暑假開始,金車教育基金會調查發現,青少年有網路沉迷的徵兆,其中以玩線上遊戲占六一%最高。根據該份調查,沉迷於線上遊戲的青少年玩家,「偷、拐、搶、騙」無奇不有:二三%的青少年透過線上遊戲「搶圖、搶怪」(以累積自己的積分)。

有四成二的青少年擔心上網影響考試成績,卻又沉迷網路而難以自拔。還有學校輔導老師指出,許多線上遊戲的設計是靠「殺人」來累積分數,讓小學生分不清虛擬世界和真實世界的不同,不知打人、殺人的嚴重性。

金車教育基金會提醒家長,暑假是網路成癮的「超級危險期」,小心孩子假期「Fun」過頭。

這些應暑假而生的「迷網宅童」現象,凸顯出社會大眾對線上遊戲的四大迷思。

迷思一:它讓小孩上癮?

二○○七年,美國醫學協會(American Medical Association)年會上,展開一場激烈的辯論。科學與公共衛生委員會提案,建議將「電玩成癮」列為精神疾病。人們長時間坐在電腦前玩遊戲、睡眠減少、健康亮起紅燈、人際關係疏離,已引起社會關注。

上癮不等於疾病。
不管孩子迷什麼,關鍵在你的陪伴

讓我們來想像一下:你工作一天超過十二個小時,即使離開辦公室,連吃飯、上廁所、甚至睡夢中,腦袋都圍繞著公事、績效。你絞盡腦汁的想提出更有張力的企畫案、如何再繼續cost down(降低成本)……,即使和家人同桌吃飯,腦中也只想著工作,彷彿和家人間築起一道牆,一個人在牆內吃飯。就這樣,你的生活作息不正常,慢慢的,健康狀況走下坡、人際關係也日益惡化……。

如果說,電玩會上癮,是一種疾病,那麼,很多人焚膏繼晷的工作,是否也會上癮而應被定義成疾病?

最後,該提案被大會否決了。「並無任何證據指出,電玩跟酒癮或其他藥物濫用症狀有相似之處,是一種複雜的社會心理疾病。」美國藥物成癮學會會員吉羅(Stuart Gitlow)博士表示,「(玩)電玩根本不該被標示為成癮。」

「我不是電玩迷,但我相信有許多事物都可能上癮。」美國兒童與青少年電視與媒體學術委員會主席布洛迪(Michael Brody)公開指出,「就連工作、運動也能上癮。」

中山大學資管系教授郭峰淵指出,青少年不只是對線上遊戲沉迷,過去的武俠小說、籃球,凡是和學習有衝突的都容易被冠上沉迷。「不管(孩子)迷的是什麼。重點是要有機制能幫他轉換,走出來。」

關鍵,其實在於父母的陪伴。

迷思二:它讓小孩變笨?

電玩會讓腦袋越玩越笨?近年,所謂「電玩腦」的研究,嚇壞了許多父母。

台北榮民總醫院精神部主治醫師周元華以半年時間,針對三十位受試者進行研究,結果發現,打完暴力型線上遊戲後,受試者的大腦前外側額葉、前扣帶迴(攸關寫作能力的重要部位)的血流量降低,因此,他推測孩子可能因而導致寫作能力下滑、寫火星文。

二○○五年,日本腦神經研究專家森昭雄出版《小心電玩腦》中譯本一書,也指出常玩電玩的人,大腦β波呈低落狀態,易造成嚴重健忘、大腦退化。此書一出,引起家長一陣恐慌。但隨後,森昭雄被踢爆其實是體育老師。

林口長庚神經內科系動作障礙科主任醫師陳柔賢也指出,「(周元華醫師的)研究個案不多,影響決策及思考的大腦部位很多,除了額葉,還有海馬迴、顳葉及基底核等處,並不宜因某個部位血流量出現變化,就推論腦細胞功能會受到影響、降低寫作能力。」

「電玩腦」不一定變笨。
可訓練問題解決、抽象思考和類比能力

同時,陽明大學神經科學研究所教授洪蘭投書舉證,提出更多正面證據。數十篇論文研究都顯示,電玩可以增加視覺選擇注意力,及問題解決能力。這些研究發現,「電玩者透過觀察、假設、嘗試錯誤找出了遊戲規則,因而增加數學符號表徵性質(一種高度的抽象能力)的了解,他們能學習到組織(注意力集中、自我評估及自我監督)、記憶策略(組塊、想像及有結構的複習)及正確的猜測。」

此外,電玩也能增加大腦紋狀體中多巴胺的釋放(編按:重要的神經傳導物質,與學習、行為和感覺運動有關)。洪蘭自己進行的實驗亦指出,打電玩行為與智力測驗中的「瑞文氏空間推理測驗」有高相關,打電玩者的測驗分數遠高於不打電玩者,在「類比能力」(編按:用已知知識推論未知知識的能力)上也強很多。

「玩電玩會變笨」的概念,如此容易讓人們埋單,或許問題就出在,大家都以為遊戲很簡單。但事實上,遊戲很難。要在瞬間掌握十個視窗,二十五個戰友的各種狀態,並立即做出正確判斷、下達指令,難度很高。「(遊戲)近乎殘忍的,有時是令人抓狂的困難。」文化評論家強森(Steven Johnson)說。

迷思三:它讓小孩變壞?

孩子在線上遊戲打怪,在現實世界就可能有樣學樣殺人?因為孩子分不清現實與虛擬的差別?

一九九九年四月二十日,美國科羅拉多州的科倫拜高中發生兩名青少年持槍濫射事件,造成十三死、二十四傷,兩名持槍青少年也飲彈自盡。由於他們是線上遊戲「毀滅戰士」的愛好者,暴力電玩的標籤,使社會掀起應嚴加管制線上遊戲的聲浪。

但槍擊案數週後,國會邀請學界進行聽證會,麻省理工學院教授詹金斯(Henry Jenkins)就提出,與其去探究孩子為什麼喜歡線上遊戲的那個環境,還不如去了解是什麼原因把孩子推進去?他指出,科倫拜高中槍擊案的兩位兇手,很明顯的受到社會一連串的否定、屈辱,而且得到一個印象︱︱大人的社會並不會走進來幫他們。

打怪不見得會學壞。
可培養辨別是非、耐挫力和溝通力

一九九九年底,FBI(聯邦調查局)找來心理學家、精神病學家、學校代表組成小組,對校園槍擊事件進行調查。最後報告指出,社會和家庭對他們所造成的影響,遠大於遊戲。

電玩很容易成為孩子變壞的藉口,但孩子為什麼變壞?問題可能來自學校、家庭。但是,在這些角色中,唯有電腦不會為自己辯駁,但它卻是孩子最親密的夥伴。

父母唯一的方法,就是瞭解它(線上遊戲)、進入它的世界,與孩子做朋友。

郭峰淵進行線上遊戲的研究已有四年,他的孩子十五歲,也玩線上遊戲。他說,「他們(孩子)對這個花花世界有反應,父母卻看不見,把孩子想像成一張白紙。」

父母要看得見,要先轉換態度。

元老級玩家、中原大學物理系助理教授許經夌認為,線上遊戲是讓孩子認識世界最好的機會。孩子在那裡初識壞人、騙子、好人,體驗人性的善與惡,從自己與別人的競合廝殺中,學習進步與毀滅。

有個孩子曾在線上遊戲被騙,第一次孩子很生氣,想去騙別人來報復。幾次下來,這孩子決定停止這麼做,遊戲經驗讓他體會到,冤冤相報無濟於事。「人多少會上當,也會生氣,但網路上失敗的成本很低,他學到從小白(編按:網路上對白目的說法)成長出來。」在深度訪談中,郭峰淵意外發現,流連網咖的小孩,在互動溝通、團隊合作、情緒管理、辨別是非的能力比一般孩子成熟。

迷思四:它讓小孩變「宅」?

玩電玩的孩子,整天坐在電腦前,總讓父母擔憂孩子的溝通能力會退化。但在玩家身上,我們卻看見,電玩幫他們在現實的封閉中,開啟了一扇與世界溝通的窗。

玩電動未必就會「宅」。

十歲前培養好閱讀力,再讓他碰電玩

東海大學物理系副教授施奇廷、中原大學物理系助理教授許經夌,是MUD(一款線上遊戲)的元老級玩家,也是一同作戰的戰友。他們描述在念清大物理所時,「有時,一整天都沒跟人類講過話。」但他們卻在電腦上,和數十人、甚至上百人一同捍衛城堡,留下轟轟烈烈的戰記,並在日後被收錄在《遊戲線上》一書。

也是電玩愛好者的詹宏志說,「我不知道電腦是否妨害溝通能力。」但他說,自己從小就是書獃子,整天躲在角落看書,他的人際溝通能力也很差。他對人情世故的了解,是隨著年紀增長,從工作中慢慢學到的。

顯然,孩子的溝通力下降,不能與電玩畫上等號,更根本的原因可能在,閱讀能力的打底。南華大學社會所所長翟本瑞認為,讀書、上網是兩個不同能力,並不互斥,也都需要具備。讀書是靜止、思考、連續的,上網是跳躍、超連結的。他們對應人類大腦不同的部分,而這兩種能力的培養應有先後順序,「先閱讀、再電玩。」

詹宏志提醒,「一旦習慣了快節奏的事物,要他靜下來讀書、做事,就很難了。」因此,他認為孩子在十歲前,應先培養閱讀習慣,有了這個能力,再讓孩子玩電玩,才能同時具備兩種不同的能力。

破解了線上電玩的四個迷思,父母不再將電玩視為洪水猛獸後,接下來只有一件事需要做,那就是陪伴。

朱學恆提醒,孩子是有「有效期限」的,錯過了,你這輩子就很難影響他,而缺乏父母的陪伴,等於錯失把電腦資源化為教育功能的學習機會。

不是拔掉插頭就沒事。
在「有效期限」內認識他的網路世界

不會玩?「那就去學呀!」台大心理系副教授林以正建議,父母有了充足的知識,才可能去引導孩子。就算不懂,也可以請孩子教你。

時間不夠?「永遠都是這樣,你必須要犧牲,你要教育你的子女,不可能通通丟給學校,學校是能教多少?五十比一?三十比一?」朱學恆說。這就像每天熬夜爆肝,卻希望身體健康,無疑是緣木求魚的事情。

去年,一個十五歲的孩子林志翔,在廁所燒炭自殺,遺書上留下:「永恆星嵐game over」。那天,作家袁瓊瓊跟孩子一塊去吃早餐,兩個玩線上遊戲的兒子忽然嘆氣,他們對林志翔的那句話「我已經沒有路可以退」很有感覺。袁瓊瓊以為自己已經從新聞上,看到事件的全貌,但她的孩子,卻有著不同的看法。

孩子分析,林志翔身為「曙光 Online」的「囤墾團團長」,手下有許多人馬,他們一起上線、攻城,對帶領的團員有強烈的責任感,這就跟王永慶對員工負責的心理並無二致。而這些團員有些可能還是現實世界的同學,一旦辜負了他們,他可能從此不敢見他們,擔心去學校會被孤立。龐大的壓力下,父母原以為把他的插頭拔掉就沒事,卻不僅摧毀他在網路上建立的人生,還有現實裡的人生。

隔天,袁瓊瓊在部落格寫下「孩子沒有說話」,寫出大人世界聽不見的孩子的意見,引起網路上許多共鳴。
回過頭來,你了解你的孩子在玩什麼嗎?語言學與教育學者詹姆士‧保羅‧吉(James Paul Gee)做了許多研究,卻發現有一堆父母完全不知道孩子在電腦上玩些什麼。等到他們訪談了孩子才發現,這些孩子有的重新設計、組裝家裡的電腦、有的設計新的模組、有的設計網頁、在網路上寫攻略、有的則在星海爭霸上和全球的玩家一同攻城略地。

然而,他們的父母卻只會說:「喔,他們就是在玩遊戲!」

在遊戲的世界,孩子會碰到很多挫折:破不了關、升級升不上去、人際關係問題、找不到線索、茫然失措等,挫折來自四面八方。小孩有挫折卻無法或害怕和父母分享,因為講了一定被處罰。「把線上遊戲妖魔化,反而造成不必要的問題,把孩子推出學校、推出家庭。」郭峰淵說。

但這不代表,父母沒有態度。當袁瓊瓊發現,孩子開始玩一些色情、暴力的電玩,她看了覺得有問題時不先斥責,反而想知道小孩是用什麼心態來看?孩子回她說:「這是遊戲呀!是假的呀!」她清楚告訴孩子,「媽媽覺得這個東西有問題,但跟你談過後,媽媽相信你懂這個東西,你也知道界線在哪裡。」

袁瓊瓊說,「一定要讓小孩知道,我在你旁邊,有什麼問題都來找我,我不會罵你,我們一起來解決這個事情。」父母最該擔心的是,孩子有問題卻不願說。

把握餐桌上對話時機。
和孩子聊遊戲,教孩子學自制自律

餐桌上是最好的對話時機,也許聊遊戲裡頭有些什麼花樣,講遊戲設定的故事背景,每個角色都有孩子的過去……,聽,但不先批判。

「你是要管制,還是開始培養他們面對問題的能力?」網路家庭(PC Home Online)董事長詹宏志這麼問。既然擋不住網路和遊戲,你可以透過線上遊戲這堂課,教孩子「學自制」,學如何分配時間、如何遵守約定。

郭峰淵建議,把電腦放在客廳或每個人都能看到的公共空間。同時,家長要和孩子溝通,何時該關機。你可以先問問孩子,他預計一天要玩多久?並了解他為什麼需要花這麼長的時間,是否合理。

並共同約定,功課是否要先做完,課業要維持在哪個水準,違反約定該怎麼處置。讓孩子參與制定賞罰規則,開始學自律。有時孩子需要玩較久的時間,如隔天有「推地龍」、「攻城」等大型活動,也可以跟父母協商,下次少玩一點或必須完成其他條件。郭峰淵說,「我的孩子也會沉迷,你要他停,他會生氣,但我會預告,幾分鐘後,他必須要停下來。」父母必須解釋為什麼你現在不能再玩下去。

「真的要談網路教育,家長不參與,那是不可能的事情。」朱學恆說。打破四大迷思,牽著孩子的手,一起跟電腦做朋友吧。

*用17個問題走進孩子的心—— 引導問題清單
Q1.你最近在玩什麼線上遊戲?
Q2.為什麼想玩這個遊戲?有認識的人在玩?
Q3.你玩什麼角色?什麼職業?
Q4.你練到第幾級了?練了多久?
Q5.這個遊戲是一個什麼樣的故事?
Q6.這遊戲好玩在哪裡?
Q7.你有沒有加入「公會」或「盟」(遊戲上的社團)?
Q8.你都跟誰玩?為什麼?他是什麼樣的人?
Q9.還有認識其他朋友?他們是什麼樣的人?
Q10.你們都怎麼練?
Q11.「經驗值」好不好賺?好練嗎?
Q12.一隻「怪」有多少經驗值?打一隻怪要多久?打多久才能升級?
Q13.你有沒有參加過什麼大型活動?
Q14.遊戲會很難嗎?有沒有碰過什麼挫折?
Q15.有沒有碰過「小白」?他做了什麼?為什麼覺得這樣是白目?在遊戲裡,人家會怎麼對白目?
Q16.我在新聞上看到有人被騙,你被騙過嗎?他怎麼騙?(若被騙,你會有什麼反應?)
Q17.有沒有跟遊戲的朋友見過面?參加過網聚嗎?為什麼?(若有,那是什麼樣的聚會呀?你們都做些什麼?好玩嗎?)

*好遊戲中可學得的16項「寶物」
詹姆士‧保羅‧吉(James Paul Gee),美國威斯康辛大學麥迪遜校區的語言學與教育學者,53歲那年,陪四歲的孩子一起打電動。沒想到一個4歲小孩的遊戲,他玩起來卻困難重重。「如果孩子願意花同樣的時間在難度這麼高的教材上,而且還樂在其中,這不是太棒了嗎?」

他想:「好遊戲會是絕佳的學習機器!」於是,他投入此領域研究,並出版《電玩可以教我們關於學習和讀寫能力的事》一書,從電玩裡歸納出16個可學習準則。

1. 認同:須先認同角色,才可能深度學習。
2. 互動:遊戲會不斷丟出新問題,讓玩家和虛擬世界互動。
3. 產出:透過與他人的互動,能創造各式分工、合作模式。
4. 承受風險:遊戲的風險較低,會嘗試用新方法挑戰問題。
5. 客製化:玩家可依照個人需求調整遊戲的難度。
6. 自主性:玩家有強烈的自主性,並清楚這些行為帶來的影響。
7. 可累積的問題解決能力:遊戲是由淺到難的學習程序,經驗可累積成未來的工具。
8. 挑戰與合作:懂得合作才能打敗魔王,須重新思考並瞭解他人特性。
9. 即時並符合需求:遊戲裡的資訊永遠都是即時、必要的。
10. 因時制宜:遊戲中的語句不會單獨存在,必然與某行動、影像、或對話連結在一起。
11. 愉悅的挫折:能在能力所及範圍內挑戰,又能激發學習動力。
12. 系統思考:要能以「關係」思考,而非單一事件、知識和技能,才能做出最佳決定。
13. 探索、全面性思考、重新修正目標:要進行完整探索後再做決定,是用全面思考而非線性的。
14. 善用工具與傳播知識:須知道在何種遊戲角色時,何時該用何種能力,才能將知識傳播出去。
15. 跨部門團隊:玩家彼此透過對其個性、技術和興趣的瞭解,可產生信任與合作。
16. 表現先於能力:玩家還沒養好能力時,可透過遊戲和其他人的協助先表現。

資料來源:《電玩可以教我們關於學習和讀寫能力的事》

*孩子要網聚,家長怎麼辦?

在網路上資訊是透明的。你可以長時間觀察一個人打到寶物時,他是否會公平分配?沒有利益時,他是否第一個落跑?他的為人一清二楚。不過,終究有一天會見面。袁瓊瓊的小兒子在十五歲時,第一次和網友見面。她陪著去,但又怕兒子沒面子,因此她跟孩子約法三章:

一、要對方留本名帳號、電話:考驗對方的誠懇度;二、留下赴會時間、地點;三、抵達地點時,打電話給她:並約定時間,由她打過去給他,做為兒子該回家的暗號。(文●王茜穎)

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6方法用對安眠藥

2007-07 康健雜誌104期 作者:李怡嬅

安眠藥已成為遭濫用的第三大藥物。究竟讓人快速入眠的糖衣背後,隱藏怎麼的危機?怎樣服用能避開陷阱?

「暗夜如死刑犯坐困牢房,尤其月光令人發狂的恐慌。陽光升起時除了一絲涼淡淡的希望,伴隨而來是身心俱疲的悲觀,彷彿刑期更近了,而我要努力撐起鈍重的腦袋,去和永無止盡的日子打仗。」作家鍾怡雯在所著的《垂釣睡眠》中,深刻描繪出失眠時的沮喪與無奈。

她並不孤單。根據台灣睡眠醫學會統計,全台超過200萬人睡不好。

而安眠藥就像萬能鑰匙,幫助失眠的人快速打開睡眠大門,致使安眠藥濫用情形嚴重,在國內藥物濫用排行榜上高居第三,僅低於毒品海洛因及安非他命。

健保局統計,台灣人平均一年吞掉13億顆安眠鎮靜藥丸,健保支出超過十億元,且每年以15%的驚人速度成長。台北榮總精神科主任蘇東平與家醫科主任陳曾基估算,至少半數台灣人吃過安眠藥,其中不乏一次使用超過5種藥物者。

「甚至連醫界也是高濫用群,」和信治癌中心身心科醫師吳佳璇不諱言,醫生取得藥物比一般民眾方便,更容易過度使用。例如有位醫生曾因嚴重失眠,每天得吞20顆安眠藥才能入睡。這位醫生常披上白袍到家醫科診間,以急著開會、趕時間為由,請對方先開藥給他,容後再看病歷,他屢屢達成目的,但也愈吃愈重,自己的藥不夠吃,甚至去護理站藥櫃拿住院病人的吃,後來終於被發現。

請神容易送神難

安眠藥濫用會帶來可怕的危機。

最常見是成癮問題。安眠藥成癮性雖然比嗎啡弱,但長期服用仍有可能愈吃愈重,甚至養成依賴。台北市立聯合醫院松德院區藥劑科主任張信男解釋,長期濫用安眠藥,會造成腦部對藥物的接收器疲乏,而為了要入睡,又得吃進更多藥丸。耕莘醫院精神科主任楊聰財透露,門診中「一天吞20顆、40顆的大有人在。」

而已經養成依賴性的病人,如果猛地停藥,會出現戒斷症狀,如浮躁、焦慮、心悸、冒汗等生理反應,讓人更睡不著。很多人受不了又回頭吃藥,掉入難以自拔的惡性循環。

甚且,有些人想戒也戒不掉。蘇東平曾找了60個服用安眠藥達數個月到2年的民眾做研究,這些人在醫生建議下成功的逐步降低用藥量。但實驗最後仍有一半的人減到剩下1/8顆,即無法再突破,「這是心理依賴,」蘇東平仰頭,做出吞藥的動作,「這個動作是他們睡前儀式。」

愈吃愈笨?

安眠藥濫用還會影響腦部功能。

包括法國、澳洲等地都有報告證實,過度使用安眠藥導致人健忘、反應遲鈍、大腦愈來愈不靈光、甚至使失智症患者的病情加劇。楊聰財指出,安眠藥在於抑制中樞神經或大腦皮質(掌管大部分的心智活動)的同時,大腦同部位的功能也會乖乖屈服。像堵塞的水溝,即使白天甦醒後大腦神經元開始活躍,仍無法「全線暢通」。

另個不容忽視的是老人跌倒問題。林口長庚醫院精神科醫師張家銘調查發現,安眠藥的使用習慣與老人跌倒人次有正相關。

原因是老人的生理機能退化,藥物代謝慢,致使白天大腦昏沉而不小心跌倒;其二是老人家毛病多,吃的藥也愈多,「許多長輩被重複開藥而不自知,呼嚕呼嚕把藥全都吃下肚,」張家銘搖搖頭,醫生、病人、及家屬都容易忽略這點。

夢遊驚魂記

吃安眠藥後夢遊聽起來或許不可思議,但事實上在台灣,「幾乎每個精神科醫師都遇過,」台北市聯合醫院松德院區精神科主任束連文斬釘截鐵地說。

一年多前,28歲、在診所工作的李小姐,遭逢感情不順及工作繁重的雙重困擾,晚上常輾轉難眠、焦慮不安。她就近看精神科醫師,醫生開了安眠藥,叮囑她不要天天吃,最好睡不著的時候再使用。

安眠藥很快地幫李小姐解除了失眠的魔咒,她也乖乖依照醫生指示,一個禮拜頂多吞1、2顆。

某天,她不經意查閱手機裡的通話紀錄,赫然發現前一晚曾和朋友通過電話,自己卻一點印象也沒有。她趕緊回撥求證,對方的確打了電話給她,兩人還聊得很開心。「那種感覺很可怕,」李小姐想起來仍餘悸猶存,之前接了多少次手機、和誰講過什麼話,她根本不敢去想。

類似的例子中外皆有。美國食品藥物管理局(FDA)接到一些案例,有些民眾記得自己吞下藥後已上床睡覺,醒來時卻發現身上穿著內衣褲或睡衣,在路邊被警察銬上手銬,或是發現床上有餅乾屑、廚房水槽水滿為患、甚至爐子的火還在燒等。

為什麼安眠藥會有這麼驚人的副作用?醫生的說法是目前最多人服用的Zolpidem如使蒂諾斯,專一性強,能快速「催眠」掌管睡眠的大腦前額葉基底部下視丘,但大腦其他部位仍醒著,還能說話、進食,所以有些病患會做出無意識、但看似正常的舉動。

到底誰容易服完藥後夢遊,醫界尚未有標準答案。有醫生認為可能是民眾服完藥後沒立刻上床導致。

必然之惡?

雖然壞消息頻傳,但從另個角度看,適量的使用能幫助一些短期失眠、大腸激躁症、慢性病患、精神病患者舒緩焦慮、維持生活品質。

「安眠藥不是不能吃,重點是不要濫用,」吳佳璇加重語氣,正確服用,它是抗失眠的好工具,而不是夢魘。

到底該怎麼吃?何時可以服用?

提醒一、一定要先諮詢過醫生,不要私自到藥房買藥或吃別人的。

馬偕醫院精神科醫師陳俊欽在《別怕安眠藥》中建議,就醫時,最好掌握以下原則,當個聰明病人:

1.注意醫生開藥的時機。他應該在你說完所有的情況、協助你釐清問題後再開藥,而不是你一說失眠,醫生就將眼神飄向電腦,草草結束問診,急著找藥給你吃。

2.多提問、了解醫生的治療計畫。如藥物的副作用、要使用多久、什麼時候可以停藥等,並請醫生提供非藥物的抗失眠之道。

3.詳實告訴醫生你最近常服用的藥物,避免不小心產生互相干擾或加乘作用。

提醒二、最好在就寢前半小時服用。不要想說先睡睡看,睡不著再起來吃,愈晚吃愈會影響隔天的起床時間。最好先預估安眠藥讓你有8~9小時的睡眠時間,例如預定早上7點起床,就在前夜10~11點服安眠藥後就寢。

提醒三、服藥時不宜飲酒,避免與藥物產生交互作用。

提醒四、使用後如果有任何不適,或是用藥量開始增加,要趕緊告訴醫生,以調整藥量或換其他藥物。

提醒五、避免天天使用、或連續服用超過4星期,否則會產生依賴性,掉入難以自拔的漩渦。

睡眠界權威李宇宙醫師在生前最後著作《李宇宙好眠自助寶典》中建議適合服用安眠藥的時機:

1.前一天失眠情形嚴重。

2.白天有特別發生影響睡眠的事情。

3.晚上有可能讓你情緒亢奮或緊張而睡不著的活動。

4.就寢前躁動或害怕失眠。

5.隔日有重要會議或待辦事項。

提醒六、若已經成癮而想停藥時,最好與醫生討論後,慢慢減藥,不要貿然停藥。楊聰財建議可以一週為單位,例如晚上吃2顆藥的人,第一週先維持同樣藥量,讓身體習慣這樣的濃度。第二週減掉1/4藥量,第三週再減一半,逐步遞減。

「安眠藥只能治標,」楊聰財叮嚀,記得回頭去檢視失眠的元兇,到底是生活壓力、抑或生理疾病引起,解決元兇,才是根本之道。

(審稿專家:和信治癌中心身心科醫師吳佳璇)

一分鐘醫學教室 安眠藥的種類

第一代安眠藥巴比妥鹽類(Barbiturate)誕生於1900年左右,容易成癮且會抑制呼吸,過量使用會要命。1960年,第二代苯二氮平類(BZD,benzodiazepines)問世,這類藥物沒有致命危機,但有上癮風險。而第三代非苯二氮平Zopidiem在1990年出現,副作用較少,但藥效較短。

揪出安眠藥濫用的真相

安眠藥是處方用藥,醫生應該是守門人,「但有些醫生太輕易開藥,又不做詳細的衛教,」多位精神科醫師說,這是醫界的壞習慣。事實上安眠藥應該是最後一道防線,醫生要先教病人抗失眠的方法,真的沒辦法時再開藥。若開立處方,也要清楚說明用藥原則。

32歲的玉琪最近常翻來覆去睡不著,於是跑到公司附近一家區域醫院的精神科就醫,期待專業的醫療幫她趕走失眠的魔咒,而不是靠藥物(她深知如果要靠藥物,到住家附近的診所看就好了,醫藥費還比醫院便宜)。

但結果令她失望。整個問診時間約只有3分鐘,醫生只簡短的問「有沒有規律運動?」「該做的都做了?」就點了點滑鼠開藥。

「可是,我不想仰賴安眠藥,」玉琪皺眉脫口而出。

不料醫生只冷冷的說,「我也不希望,」就別過頭去。玉琪離開診間時覺得很生氣,後來領藥時發現醫生一口氣開了28天的藥給她,更是火冒三丈。

另個問題是醫生不該開超過一個月的藥,這是醫界的共識。但成功大學調查發現,醫生在一個月內停止安眠鎮定劑處方的比例不到一半(47.67%)。

此外,和信治癌中心身心科醫師吳佳璇坦言,有些醫生太忙了,忽略查看病人的用藥紀錄,產生重複開藥的問題。

病人的用藥惡習

病人的用藥觀念也需要改進。台灣就醫方便,不少民眾習慣四處逛醫院。衛生署管制藥品管理局稽核組代理組長許炳彰發覺不少案例,更誇張是有民眾10個月內到11家診所領了8千多顆安眠藥,如果全部吞下肚,一天要吃27顆。

「令人憂心的是流向問題,」許炳彰嘆氣,這些四處領藥的人若分送給其他人、或將安眠藥給賣給藥局,更增加管理的難度。

自行配藥、以及台灣人「吃好逗相報」的習慣也是個大問題。

吳佳璇醫師遇過一位退休的老先生,把A醫院、B醫院及鄰居給的安眠藥、抗焦慮藥,通通混在一起吃,「還好有次他兒子銜命拿著父親自己配好的藥來要我『照這樣開』,發現問題阻擋下來,否則兒子和我都不會察覺,」吳佳璇搖搖頭。

政府不夠積極

安眠藥是第三、四級管制藥品,主管機關管制藥品管理局應監測、稽查醫療診所的開藥情形及藥局有無販賣偽禁藥。

但現在隨便到一家藥局仍買得到安眠藥,「顯示管理有漏洞,」林口長庚醫院精神科醫師張家銘直陳。

管制藥品管理局、健保局應該雙管齊下,控管安眠藥的流向及病人使用情形。例如有些國家在電腦處方系統會提醒開太多藥的醫生:你的病人已經吃很多藥了,你確定還要繼續開嗎?而英國政府也試驗過,發現安眠藥用量過高或是使用過久的民眾,會寄發警告單給他,勸他自我檢視,並與醫師討論安眠藥是否吃太重。

建構安全的用藥環境,需要各界一同努力。

如何用安眠藥調時差?

為了克服出國出差、旅行後惱人的時差問題,許多人藉由安眠藥調時差,但不知道如何調整藥量,以避免愈吃愈重,或作息愈調愈亂。

耕莘醫院精神科主任楊聰財提供自己的用藥方法。最近他從美國開會回來,時差還沒調整過來旋即投入工作,為了避免睡不好的疲倦感影響工作,他吃了近一個禮拜安眠藥,順利調整時差。用法是頭3天吃1顆安眠藥加1顆褪黑激素,接著3天吃半顆安眠藥加1顆褪黑激素,第7天吃1顆褪黑激素。

千萬記得配合固定時間睡覺、起床。楊聰財每晚11點半上床、早上7點半起身,不熬夜、也不賴床,規律啟動一天的生理時鐘。

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