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關鍵5招 化解團隊衝突

2012-02 天下雜誌 491期 作者:陳竫詒

團隊成員彼此間的競合關係,既微妙又棘手。一個不小心,夾雜著個人情緒、私下較勁抗衡的內鬥,就悄悄地延燒。即便你擁有整隊的明星球員,卻也可能打不出黃金隊形;空有一手王牌,卻無論如何都湊不成數。

內部衝突是團隊工作中的一部份,雖然常讓人感到不自在,但對團體而言,卻是健康的現象。

讓底下聰明的腦袋們和諧共事,並不容易。部門成員處不來,身為主管的你,要如何讓交辦的任務不致偏離正軌?又要如何帶領彼此角力的團隊,一起創造出優秀的成績呢?

面對紛擾衝突,先別急著頭大煩心,《衝突是雙贏的開始》作者皮克林(Peg Pickering)指出以下幾個對於衝突普遍的誤解,影響了人們對內部衝突發生時的處理態度。

誤解一:順其自然,希望衝突自行消失

很多管理者以為,船到橋頭自然直,或者認為自己能夠處理意見不一的尷尬局面。

但是西北大學凱洛格管理學院榮譽教授,同時也是爭端解決研究中心主任布瑞特(Jeanne Brett)建議,多做一些準備工作,當衝突發生時,最好有一套適當的衝突管理程序。

因為在你等待衝突自生自滅的奇蹟時刻,等到鬥爭一發不可收拾時,才要想辦法解決。往往來的,就是一場災難。

誤解二:正視問題會捲入爭端

正視問題,不代表互相嗆聲的不愉快過招,簡單地說,反而是省去私底下情緒性的小動作。說清楚、講明白,把問題放到檯面上來討論。

誤解三:組織中存在衝突,是管理者無能的表現

布瑞特甚至認為,「不同的爭論或衝突,是應然的存在。」

至於如何處理,並且適時介入,對於團隊領導人而言,是對管理能力的一大考驗。掌握以下五大關鍵,減少衝突帶來的茫然無措。

關鍵一:共同願景、目標的確立

組織行為學專家波雅齊斯(Richard Boyatzis)認為,把事情攤開來看,是治癒裂痕,最好的方法。

前提是,身為一個領導,你要能夠清楚地指出前行的願景與方向。否則,當衝突發生時,整個組織將陷入毫無頭緒的意氣用事。共同目標的確立,仍是無法逃避的首要準則。

關鍵二:介入的時機點,愈早愈好

當團隊成員牽涉在爭鬥的風暴時,你愈早介入愈好。當爭鬥開始醞釀,情緒也隨之高漲,任由衝突惡化,只會讓負面的憤恨持續地破壞團隊情誼。

關鍵三:對事不對人

避開感情用事,處理人事衝突時,愈明確具體愈好。回歸到團隊早已具備的共識下討論,但若之前團隊並沒有明白的默契規範,現在正是凝聚的好時機。小心不要就著是非繞圈圈。以具體的事例做討論,而不是模糊的以「大家說」、「有人說」、「感覺」等等。以一般化的字眼做處理,只會模糊焦點,團隊共同的問題沒有得到解決,保住個人面子,反而成為最終目的。

關鍵四:尊重

身為團隊的領導人,你的工作,就是協調成員彼此間的鬥爭與抗衡,找到最大公因數,達成一致的步調。布瑞特指出,「關鍵在於『尊重』每一方的觀點。」

主動傾聽,是成員最能直接感受到平等對待的基礎。當意見獲得重視,墊高了信任的基礎,瞄準團隊目標,才有直話直說的可能。

關鍵五:整隊再出發

內部爭鬥傷元氣的主因在於,當團隊成員考量「什麼對我有利」先於「什麼對組織有利」時,分歧的立場也會削弱共同的戰力。

協商衝突的結果,各方也許都有妥協和退讓。整隊後,分擔責任給各個成員,讓各方重新扛起團隊的共同目標,不要在「我對、你錯」的癥結裡逗留。將目光放遠,有助於重建團隊共事的運作模式。

無論你身居何位,各式各樣的衝突總是難免。及時謹慎地處理,即使是衝突紛爭,也將成為組織成員健康的情感宣洩與溝通管道。

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人兼道/盛怒下,不做決定

作者:丁菱娟2012/04/11

我有好幾次經驗是在盛怒下說了不該說的話,下了不該下的決定,覆水難收,有一次甚至導致與一位夥伴友誼破裂。從那次以後我告訴自己一定要收斂脾氣,修練自己的個性。到現在年紀漸長才知道盛怒下做的決定與思考,只是意圖在打擊對方,完全沒有把自己放在有利的位置思考,所以決策品質絕對不佳。

人最難的就是控制自己的情緒,尤其是在被激怒的狀態下。當情緒累積到一個臨界點時就容易失控。人在失控時做出來的行為經常連自己都會嚇一跳。相信每個做媽媽的都可能有此經驗,經常被不聽話的小孩搞得快抓狂了,實在忍無可忍,聲量不自覺得提高,再說不聽,就下手打了小孩或砸壞了東西,嚴重一點的就可能破壞了親情甚或造成一輩子的遺憾。

在體壇上最讓人扼腕的案例就是2006年世足賽的決賽,法國隊的隊長席丹,就在他最後也是最重要的一役,居然失控抓狂,頭槌義大利隊馬特拉吉胸部,被裁判舉紅牌出場。這個舉動毀了對他及法國意義重大的賽事。事後大家都知道對手用了不堪的言語激怒席丹,以擾亂席丹。沒想到席丹果然過不了這一關,失控的舉動讓他含憾退休。在商場及戰場上,競爭者常用激怒的手法擾亂對方情緒,如果你中了計,就表示對方的策略奏效。

我的職業中經常替客戶安排媒體專訪,處理媒體和客戶的關係,就發現媒體在專訪時常會使用「激怒」這個策略,讓客戶說出自己不想說的話,或是脫序說出不該說的話。

譬如媒體可能會用這種方式問話:「聽你的對手某某公司說你們公司最近在裁員,很多高階主管出走,是否有這回事,那你怎麼說?」有些聽了客戶真的生氣了,可能會為自己辯解,然後順便說了一些打擊對手的資訊。這時你就真得上了記者的當了,他可能只是自己掰的,只想套你的話,根本不是聽你對手說的,但是你跳入他的圈套,說了對手的不是,這下他回去可以大大作文章了,原本苦無新聞的這下新聞就有著落了。

原來我們被激怒時,心裏只想好好重擊對手,給他一點教訓,而不是心平氣和想出對自己有利的對策。想想,這代價好大。

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銀髮族10大飲食原則

2002-11 康健雜誌48期 作者:謝曉雲

根據老年人的生理特性及各項營養需求,營養專家歸納出以下10項適用老年人的飲食原則:

1.少量多餐,以點心補充營養。

老年人由於咀嚼及吞嚥能力都比較差,往往一餐吃不了多少東西,而且進食時間又拖得很長。為了讓老年人每天都能攝取足夠的熱量及營養,所以營養師建議,不妨讓老年人一天分成5∼6餐進食,在三次正餐之間另外準備一些簡便的點心,像是低脂牛奶泡餅乾(或營養穀片)、低脂牛奶燕麥片,或是豆花、豆漿加蛋,也可以將切小塊的水果或水果泥拌優格。

2.以豆製品取代部份動物蛋白質

老年人每天需要4份蛋白質,不過肉類的攝取必須限量,所以一部份蛋白質來源應該以豆類及豆製品(如豆腐、豆漿)取代。三軍總醫院營養部主任金惠民認為,老年人的飲食內容裡,每餐正餐至少要包含一份品質好的蛋白質(如瘦肉、魚肉、蛋、豆腐等),尤其是不吃肉、甚至也不吃蛋的素食者,更要由豆類及各種堅果類(花生、核桃、杏仁、腰果等)食物中獲取優質蛋白質。

有些老年人聽說吃傳統板豆腐容易造成腎結石而害怕吃豆腐,台北市立慢性病防治院營養師周秀娟針對此點指出,結石並不一定是豆製品中的鈣造成的,如果出現結石症狀,應該先經由初步的尿液或腹部X光檢查找出結石原因,而不須斷然完全不吃豆腐、豆干類食品。

3.主食加入蔬菜一起烹調

為了方便老年人咀嚼,儘量挑選質地比較軟的蔬菜,像是大番茄、絲瓜、冬瓜、南瓜、茄子及葉菜類的嫩葉等,切成小丁塊或是刨成細絲後再烹調。如果老人家平常吃稀飯或湯麵做為主食,那每次可以加進1∼2種蔬菜一起煮,以確保他們每天至少吃到3份(共半斤)蔬菜。

4.每天吃2份水果

水果是老年人常會忽略攝取的食物。從今年公布的營養調查中也看出,台灣老年人不論男性或女性,每天都吃不足2份水果。

一些質地軟的水果,如香蕉、西瓜、水蜜桃、木瓜、芒果、奇異果等都很適合老年人食用,可以切成薄片或是以湯匙刮成水果泥給他們吃。如果要打成果汁,必須注意控制分量,打汁時可以多加些水稀釋。

5.補充維生素B群

無論生病、服藥或是手術過後,都會造成維生素B群大量流失,因此對於患病的老年人來說,需要特別注意補充維生素B群。

今年公布的全國老人營養健康狀況調查也發現,有相當比例的台灣老年人維生素B6攝取不足。主持這次調查的中央研究院生物醫學科學研究所潘文涵教授指出,過去國人都比較忽視維生素B群的攝取和重要性,但是近年來的研究逐漸顯示,維生素B群和老人易罹患的心血管疾病、腎臟病、白內障、腦部功能退化(認知、記憶力)及精神健康等都有相當密切的關聯。

未精緻的穀類及堅果中都含有豐富的維生素B群,所以在為老年人準備三餐時,不妨加一些糙米、胚芽米或小麥胚芽等和白米一起煮成稀飯,或者也可以將少量堅果放進果汁機裡打碎成粉,加到燕麥裡一起煮成燕麥粥,金惠民主任建議。

6.限制油脂攝取量

老年人攝取油脂要以植物油為主,避免肥肉、動物油脂(豬油、牛油),而且也要少用油炸的方式烹調食物。另外,甜點糕餅類的油脂含量也很高,儘量少讓老人家吃這一類的高脂肪零食。

營養師周秀娟進一步表示,將多元不飽和脂肪(如玉米油、葵花油)和單元不飽和脂肪(如橄欖油、花生油)輪流換著吃,這樣比較能均衡攝取各種脂肪酸。

7.少加鹽、味精、醬油,善用其他調味方法

味覺不敏感的老年人吃東西常覺得索然無味,食物一端上來就猛加鹽巴、頻沾醬油,很容易吃進過量的鈉,埋下高血壓的風險。其實味道並不只有「鹹」味一種,善用酸味或某些食材特有的香氣,就可以讓料理少鹽也美味。

一些具有強烈風味的蔬菜可以多利用,例如九層塔、香菜、香菇、洋蔥,用來炒蛋(如九層塔炒蛋)或是煮湯、煮粥。而利用白醋、水果醋、檸檬汁、柳橙汁或是鳳梨等各種果酸味,也可以變化料理的味道。

中藥材也是可隨手運用的調味品,尤其像氣味濃厚的當歸、肉桂、五香、八角或者香甜的枸杞、紅棗等,加少許來取代鹽或醬油,豐富的味道也有助勾起老年人的食慾。

如果老人家就是改不了沾醬油的習慣,營養師周秀娟則提供一個妙方,將醬油加一半的水稀釋後再沾,如此就能減少鹹度和鈉含量。

8.少吃辛辣食物

雖然辛辣香料能挑起食慾,但是台北市立中醫醫院陳朝宗醫師卻指出,老年人如果吃多了這類食物,容易「耗陰」,造成體內水分、電解質不平衡,會出現口乾舌躁、火氣大、睡不好等症狀。

9.白天多補充水分

因為擔心尿失禁或是夜間頻跑廁所,不少老年人幾乎整天不大喝水,如此一來會讓原本就有便秘症狀的人更是雪上加霜。

其實應該鼓勵家裡的老人在白天多喝白開水,有時候也泡一些花草茶(儘量不放糖)變化口味,但是要少喝含糖飲料。晚餐之後,就減少攝取水分,這樣就可以避免夜間上廁所、影響睡眠的困擾。

10.每天服用一顆綜合維他命礦物質

老年人的個體差異很大,加上可能罹患各類疾病又長期服藥,所以每個人額外需要的營養素也大不相同。綜合營養專家的建議,讓老年人每天服用一顆綜合維他命礦物質是最基本且安全的強化營養方法,尤其可以補充老年人特別需要的維生素B群、抗氧化維生素C、E及維持骨本的礦物質鈣、增強免疫力的鋅等。

不過,高劑量的單一補充劑就不建議擅自服用,尤其是脂溶性的維生素A、D、E等,吃得過多會累積在體內,甚至引發毒性。

另外,市面上有販售均衡配方營養補充飲品(流質),適合咀嚼、吞嚥能力十分不好的老人食用,另外像食慾不佳及體重過輕的情況,家人也可以用這一類補充品做為點心,為他們補充熱量(每瓶可提供240∼250卡)及均衡的各種維生素、礦物質。

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瘦臉專題1/疲勞、晚睡、嗜吃辣鹹 當心臉浮腫
欣傳媒/ 2012/03/19

欣傳媒 | 記者丁彥伶/專題報導

每天一早起來,臉總是浮浮腫腫的,到了下午,下巴好像浮著一團油,和朋友站在一起照相,臉幾乎要佔滿所有畫面,想要趕快有張小V臉嗎?我們請來芳療師陳怡芳,教大家如何向大餅臉告別。

陳怡芳表示,常常有人做了瘦臉按摩後,發現臉竟然一下好像小了一號都覺得「怎麼可能?」其實,經常疲勞、晚睡、作息不正常,又喜食辛辣、重鹹的人,不僅臉的明暗度降低、臉色暗沈,睡眠時臉部淋巴液也不易排掉。

雖然醒來幾小時散掉了,但一到下午疲勞時又積起來,所以在早上和下午時,臉就易顯得肥腫。陳怡芳說,想要改善浮腫臉,居家保養很重要,不需要很費工費時,每天只要花10到15分鐘做些臉部的拉提按摩,就能讓皮膚更緊緻,臉也可以顯得更纖瘦。

按摩前準備

在進行臉部按摩前,建議可先塗抹精油類保養品,透過按摩不僅可幫助保養品更好吸收,且較不會因拉扯皮膚反產生皺紋。

塑小臉按摩手法:

一、緊實雕塑:這幾個動作可能幫助皮膚緊實,而且有塑臉的作用。1.食指曲起指壓,從鼻翼順著顴骨滑到耳朵前方。2.臉部顴骨凹陷處的「顴穴」稍加施力按壓3到5秒,會有痠痠的感覺,按壓這個穴位能幫助臉部緊實。

瘦臉專題2/塑造小V臉 拳頭及手掌功用大
欣傳媒/ 2012/03/19

欣傳媒 | 記者丁彥伶/專題報導
要如何讓小V臉型更明顯?befine芳療師陳怡芳提醒,接下來的幾個動作可不要忽略!

二、提拉臉形:這個動作可強化下巴線條,有助打造「V」形臉的作用。

1.雙手握拳,雙拳由下巴至耳下滑動按摩咀嚼肌。2.來回按摩至少15次,主要要按摩咀嚼肌,直到有微微發熱的感覺;連續做一星期,就可以看到下巴塑形的作用。

三、緊實彈性:可以使肌膚更緊實有彈性,皮膚拉緊,V形臉也會更明顯。

1.利用整個手掌進行臉部的安撫。2.利用雙手掌心從下巴慢慢往上滑,一直接到耳前。3.順著肌膚的紋理往上提拉,肌膚會更緊實。4.來回按摩15到20次,會使得下顎、下巴的肌肉及肌膚更緊實有彈性。

四、改善臉部鬆垮:重點要用脂腹,這個動作主要針對眼睛以下的中臉部,陳怡芳表示,現代人的工作多半是用眼過度,因此眼下肌肉容易鬆弛,鼻淚管和淚溝都會變得明顯,中臉部加強緊實,改善泡泡眼,也有讓臉看起來更小的效果。

1.這個動作也是採用指腹的柔軟力道,利用雙手指腹從左側鼻翼滑動至耳朵的上方。2.兩隻手的動作要接連著交替進行,因為淋巴的引流要不間斷地連續動作,才有助導引淋巴的流向。3.來回按摩10到15次,再換到右側進行相同的動作。

瘦臉專題3/加強臉頸淋巴引流 瘦臉並不難
欣傳媒/ 2012/03/19

欣傳媒 | 記者丁彥伶/專題報導
要打造迷人的小V臉,befine芳療師陳怡芳提醒,除了下巴以外,也要強化眼睛的明亮、讓眼尾上提,如此在視覺上會有臉部縮小的效果,而最後更要注意淋巴的引流動作,整個按摩才算大功告成。

另外也要提醒,選擇按摩油時注意避免挑選易有光敏感性的柑橘類精油,陳怡芳說,例如葡萄柚類精油雖然平常認為有助水分排除,旦是葡萄柚有光敏感性,使用在臉部,次日如果沒有做好防曬,可能會引起臉部過敏發紅,甚至返黑。

五、緊實眼部及眼尾拉提:按摩眼廓輸肌

1.利用中指、無名指的指腹,順著眼廓輪肌按摩。2.先從左眼下方按壓,滑動按到眉尾。3.同樣動作交替按壓約5到20次。相同的動作換到右側進行,雙手交替進行可以幫助眼部緊實,將下垂的眼尾往上拉提。

六、改善眼睛疲勞:眼睛疲勞臉也會顯得浮腫,利用眼睛穴位按摩,臉也可以變得緊實。

1.利用大拇指指腹或指關節進行按壓,先按壓眼睛內角的睛明穴,可以緩解眼部疲勞。2.攢竹穴位於眉頭內側邊緣凹陷中,輕輕按壓會有痠痠的感覺,能緩解疲勞,也能幫助睡眠。3.每個穴位按壓5到6次。

七、淋巴引流排毒消水腫:

1.利用手指腹順著耳朵下方往下滑動至鎖骨方向。2.鎖骨有一個淋巴的排解口,進行淋巴引流可以幫助因為疲勞,而造成堆積在臉部的淋巴積液的排除。3.注意淋巴引流的動作要不間斷地連續動作,所以兩隻手要交替著不斷地動作。臉頸部的淋巴引流非常重要,可以消除臉部浮腫,讓臉部更加緊實。

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