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主管不要這樣罵》4種讓部屬最厭惡的批評


2012-02 Web only 作者:張漢宜、佐佐木常夫,天下網路部整理

帶部屬,除了激勵士氣,也少不了適度的責備。要如何罵到問題核心、罵出部屬的成長動力,就在「五要四不」的祕訣!

部屬難免犯錯,該怎麼罵才好?美國人際關係學大師卡內基心裡也有過掙扎。

卡內基曾任用十九歲姪女約瑟芬擔任秘書。約瑟芬犯了錯,卡內基正要開罵時,想到:自己的年齡比約瑟芬大兩倍,工作經驗多上萬倍,怎能要求她現在就具有自己的觀念與判斷力?而他在十九歲時怎麼做?是否一樣犯過錯、做過蠢事?

卡內基的結論是,約瑟芬的平均工作表現,其實比他自己在十九歲時更好。所以,要讓約瑟芬注意所犯的錯時,他說,「妳犯了錯,約瑟芬,但比我曾犯的許多錯來說,妳的要輕得多。不過,如果妳換個方式做,會不會更明智些?」

這樣罵才是對的

主管對部屬,除了激勵士氣,如何責備更是一門學問。卡內基對主管們提出下列建議:

1.釐清責備的「標的物」:主管在責備部屬前,要清楚這樣的責備是為了什麼目的。是針對部屬對某項重要任務所犯的一次性錯誤?或是同樣性質的錯,他已經犯過很多次?不當的工作方式?或是不佳的工作態度?弄清楚為何而罵,不流於情緒性的宣洩,對部屬的工作效率改善才有幫助。

就上述幾種錯誤而言,一次性錯誤其實不該責罵,甚至可以適當鼓勵部屬犯錯,因為犯錯可以讓人學習到原來的考慮不夠周詳,從犯錯中獲得的經驗和教訓,如果能夠讓部屬以後不再犯同樣的錯誤,那麼這一次犯錯的價值便十分珍貴。

2.對事不對人:人非聖賢,誰都有犯錯的時候,即使是主管自己,以前菜鳥時也難免被罵,才爬到今天的位子。最槽糕的責備就是部屬每犯一次錯便全盤否定他這個人一次,讓部屬感到羞辱,很少會化為驅策他進步的動力,也許會讓他因為恐懼而戰戰兢兢,但他絕對會心存怨恨。

3.責備的方式要因人而異:對於不同個性的部屬,要採取不同的責備方法才能收效。例如,對臉皮薄、自律性高的部屬,只要輕輕提點,就會很自責,並拚命彌補;若對這樣的部屬破口大罵,反而會因為逼得太緊而產生反效果。相反地,對於個性粗枝大葉的,就須用比較嚴厲的方式責備。

4.注意措詞:人在生氣開罵時,都會有情緒,但要注意措詞。讓部屬知道並承認自己的過失,進而負起責任,但不要用惡毒的言辭傷害他的自尊。

5.採取「讚美+責備+讚美」的三明治策略:直截了當責備,會讓部屬覺得傷自尊、沒面子。比較好的做法,是先肯定部屬的認真與表現,再指出缺失、提出改善的建議。這樣能讓部屬不因受責備而沮喪,反而更有衝勁去改善,把事情做好。

主管不要這樣罵

1.不要當眾責罵:當眾痛罵是最糟的做法,部屬覺得在眾人面前丟臉,非但無助於改善缺失,反而會心生怨恨。

2.不要藉責罵來展現威風:有些主管藉由責罵立威,久而久之,部屬認為主管EQ低、只會亂罵人,表面上唯唯諾諾,心裡卻不當一回事。

3.不要做人身攻擊或否定部屬的未來:責備時須將心比心,站在對方的立場想一下,不要口出傷人。例如:「你這種人以後絕不會有出息!」「你的能力根本就不行!」如此全盤否定部屬,只會造成負面結果,怨恨主管,或乾脆辭職。

4.不翻舊帳:對於今天該指責的事,引用過去的例子或說「你每次都這樣」是不恰當的。但是如果多次犯錯的本質和情境類似,則顯示這名部屬思考及處理事情的確存在特定盲點,必須將類似錯誤提出、歸納分析,才能夠對症下藥。

責備要選擇適當時機

不是隨時想罵就罵,選擇適當時機責備才有效。以下三種就是不適合責備的時機:

1.做錯事的部屬主動承認錯誤,並提出改善之道。

2.部屬發現自己犯錯,心情沮喪,並正力圖補救。

3.部屬因私人問題或健康因素,無法集中精神,導致失誤。

責備之後的安撫

遭到斥責,部屬難免垂頭喪氣,更嚴重的,甚至喪失自信,認為自己在這家公司已無前途,自暴自棄。因此,責備之後的安撫,相形重要。

1.不管罵得多兇,最後切記補上一句鼓勵的話。

2.對部屬狂飆痛罵之後,當時或事後,讓他知道你的用意是為他好。

PHP總合研究所前社長江口克彥曾任日本「經營之神」松下幸之助的秘書長達二十多年。他回憶,松下幸之助生氣起來非常嚇人,站著讓他罵上一、兩個小時是常有的事。但罵到最後,松下幸之助往往會說,「有你幫忙還怕辦不成?」「你不是很了解我的想法嗎?怎麼還會這麼做呢?」讓部屬感受到,「原來松下先生是因為對我期望高才會罵我,而不是否定我。」

而且,松下幸之助還會算準時間,打電話給當天被罵的部屬。當部屬誠惶誠恐地說,「剛才真是抱歉,今後會更加小心。」松下幸之助會若無其事地說,「噢,那件事啊,你知道就好了;對啦,我現在有個計劃,你趕快著手進行……。」像這樣「否定後再肯定」的做法,除了讓被罵的部屬深自反省錯誤,並且因交代新工作而感到被肯定,而更加賣力。

【專家解方:八分讚美兩分斥責,「罵」出好員工】
(作者為佐佐木常夫,日本東麗經營研究所社長,2010年退休,著有《給基層主管的37封信》)

教導部屬到底該用斥責還是讚美?

選擇何者,我想與部門經理本人的個性有關。有些人很容易脫口罵人,有些人則經常讚美。即使兩者有好有壞,但是該採取那種方式,也由不得人。畢竟性格不是始於一朝一夕,所以沒有一套標準答案。

我自己基本上採取的是讚美方式。

我曾經做過一個實驗,持續追蹤觀察公司的三組團隊。一組的工作方式是採取責罵式,一組採取讚美式,還有一組既不責罵也不給予讚美。結果顯示,剛開始表現最好的是受到責罵的那一組,但是事情進展到最後,表現最好的是受到讚美的那一組。採用責罵式的那個小組,剛開始因為緊張,所以努力做出成果,但是光靠責罵,又會降低員工的幹勁,讓努力無法持久。表現最差的是既未被責罵也未受到讚美的那一組。

一項工作的成果好壞牽涉到種種因素,我的實驗結果你也不必照本宣科,不過卻可以幫助你省思。

畢竟人類還是在受到讚美以後,才會振奮精神,產生「下一次我要做得更好」的鬥志。看看小孩子,當學校成績比上一次進步,在聽到「你很努力喔,這就是你努力的成果」讚美之後,任何小孩都會雀躍欣喜,更願意努力學習。

只不過人性也有悲哀的一面。一直受到誇獎後,人的個性往往會逐漸變得傲慢,不再自我反省,對自己的實力過度有自信。所以我在面對部屬時,採取「八分讚美,兩分斥責」的哲學。為了避免部屬喪失謹慎的態度,偶爾責罵是必要之惡。

不過,一樣米養百種人。公司裡有一位你也認識的偉大人物,那個人就從來不讚美別人。當然偶爾他還是會講幾句好話,但是那種情形少之又少。基本上他只會罵人而已。不論走到那裡,碰到不滿意他就開始發脾氣、怒罵別人。我想他應該屬於「九分斥責,一分讚美」的那一型吧。

時間久了,周遭也習慣了他的脾氣,就算挨了罵也不痛不癢。反而是偶爾被他讚美一句,可能就要樂得飛上天吧。也有主管採用這種方式刺激部屬發揮能力吧。

所以「八分讚美,兩分斥責」不算是標準答案。怎麼帶部屬,只能以你「自己的方式」來決定。違背自己的個性去勉強讚美他人沒有意義,只是形式上模仿「八分讚美,兩分斥責」的做法,也得不到任何效果。

關鍵是,不論讚美或斥責都必須發自真心。你是否有心希望「讓部屬的成長達到極致」、「讓部屬在工作上做出扎實的成果」,只要大志、心意的座標軸穩固,不管採用斥責或讚美的方式,部屬都願意追隨。

部屬的性情當然各有不同。有人愈罵愈堅強,有些人一點也罵不得。問題在於責罵的方式,是否必須因人而異、見機行事。

有些人認為,對所有部屬應該一視同仁,但是我的想法不一樣。

我認為每個人個性不同,應該視個人來調整做法。如果你有兩、三個小孩,對這幾個孩子,是否會採取完全相同的教育方式教養?應該不會吧。個性柔弱、稍微講一下就陷入低潮的孩子,要順著他的性子教養;個性霸氣、即使罵他也不為所動的孩子,就應該使勁地斥責。

你也可以回想一下自己是怎麼面對上司或前輩。對個性纖細的人,態度自然跟著溫柔仔細,對於個性豪爽不拘小節的人,也會跟著大剌剌起來。不論對朋友或兄弟,道理皆相同。所以應該尊重每個人的個性、性質、生活態度,以對方的方式來對待他,才是最容易的相處方式。

我想,斥責時,也必須配合對方的個性斥責。

只不過,不可「袒護偏愛」。

碰上自己喜歡的部屬態度溫和,對不中意的部屬就嚴厲要求,這種態度必須知所節制,因為周遭的人馬上就能察覺出你的偏袒偏心,而不再信任你。要注意斥責的方式,必須因人而異加以調整。

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兒童不宜多吃的食物

濃茶:濃茶中含有大量鞣酸,鞣酸在人體內遇鐵便生成鞣酸鐵,難以被人體吸收,容易造成人體缺鐵。兒童缺鐵不僅會發生貧血,而且還會影響智力發育。

果凍:果凍不是用水果汁加糖製成的,而是用增稠劑、香精、酸味劑、著色劑、甜味劑配製而成,這些物質對人體沒有什麼營養人價值,卻有一定毒性,吃多或常吃會影響兒童的生長發育和智力健康。

鹹魚:各種鹹魚都含有大量的二甲基亞硝酸鹽,這種物質進入人體後,會轉化為致癌性很強的二甲基亞硝胺。研究表明,在10歲前開始常吃鹹魚,成年後患癌症的危險性比一般人高30倍。故兒童不宜常吃多吃鹹魚。

泡泡糖:泡泡糖中的增塑劑含有微毒,其代謝物苯酚也對人體有害。再者,兒童吃泡泡糖的方法很不衛生,容易造成胃腸道疾病。

糖精:目前。兒童食用帶甜味的食品和飲料,很多加入了糖精。據研究表明,大量食用糖精會引起血液、心臟、肺、末梢神經疾病,損害胃、腎、擔、膀胱等臟器。因此我國規定在病人和兒童食品中不得使用糖精。

人參:目前,市場上有不少人參食品,如人參糖果、人參麥乳精、人參奶粉、人參餅乾以及人參蜂王漿等等。人參有促進性激素分泌的作用,兒童食用人參會導致性早熟,嚴重影響身體的正常發育。

罐頭:罐頭食品在製作過程中都加入了一定量的食品添加劑,添加劑有微量毒性,對成人影響不大,對正在發育時期鐵兒童卻有很大影響,不僅估損害身體健康,而且容易造成慢性中毒,故兒童不宜多吃罐頭。

爆米花:爆米花含鉛量很高,鉛進入人體拊損害神經、消化系統和造血功能。兒童對鉛解毒功能弱,常吃多吃爆米花極易發生慢性鉛中毒,造成食欲下降、腹瀉、煩燥、牙齦發紫以及生長發育改組等現象。

速食麵:速食麵含有對人體不利的食用色素和防腐劑等,常吃或多吃容易造成兒童營養失調、影響生長發育和身體健康

可樂飲料:可樂飲料中含有一定量的咖啡因,咖啡因對中樞神經系統有興奮作用,對人體有潛在的危害。由於兒童各組織器官尚未發育完善,抵抗力和解毒功能弱,危害會更大一些,所以兒童不要多喝可樂飲料。

動物脂肪:兒童常吃或多吃動物脂肪,不僅會造成肥胖,還會影響鈣的吸收利用,日久容易造成缺鈣而引起疾病。

烤羊肉串:羊肉串等火烤、煙熏食品,在熏烤過程中會產生20-苯胺和3.4 苯並芘等強致癌物,兒童常吃或多吃這些焦化食品,致癌物質可在體內積蓄而使成年後易發生癌症。

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11件事人生中必做的事--張忠謀

很多人對張忠謀的認識是在他成功後,擔任德州儀器副總裁、工研院院長、創辦台積電。但對於他成功前的少年人生,卻知之甚少。

十八歲以前的張忠謀,跟著父母,持續搬家,坐在露天大卡車裡拉著綁貨的繩子一路顛簸,躲避戰火。但他日後回憶起,卻覺得無論近年的旅遊如何舒適與奢侈,最令他懷念的還從上海到重慶的跋涉。

大時代的動盪讓年輕時的他刻苦自律;而十八歲即赴美國求學的他,則在哈佛接收了世界的能量。 他在自傳裡寫道:「十八歲去美國前,父母是我的天地,之後我凡事只能倚賴自己。」

因為青年時特殊的生命經歷,他知道青年的學習對人生的重要性。不久前他在新生入學典禮向上千名學生演講,當時他把牛頓的一句話送給學生,「如果我看得更遠,是因為站在巨人的肩膀上。」

他知道成功不是偶然,而是每個當下的努力;他說這世代要先打破迷思,因為進了一個好的大學不等於鐵飯票,以後成功的機率也不一定比別人高。

競爭邏輯在改變,但不變的是持續的努力。大學生如何透過這位巨人的肩膀學習,以下他的演講應該會給許多青少年啟發。 

大學四年,我認為大學生應該要多花心思在十一件事情上:

第一點:養成一個終生的、健康的生活習慣 

假 如你已經養成了這個習慣,那很好,希望你繼續維持;假如你尚未養成這個習慣,那麼請好好把握十八歲這個年紀,因為這近乎是最後的機會。錯過了大學四年這段 養成健康生活習慣的時期,以後要再擁有健康的生活習慣,恐怕將更不容易。而沒有健康,一切都不用談。況且,現在大家醫學的知識比起五十年前更豐富,醫學也 有很大的進步,保健知識比起我十八歲時候好多了。
健康生活的習慣包含了運動,經常運動不一定是要以成為一個很好的運動家或者校運選手為目標,而是養成一個習慣,把運動當作健康生活的一部份。

第二點:「培養志願」,為自己許一個更細微的志願 

例如,你未來要走哪一個行業?要在政治上、法律上、科學上、學術上還是到企業界?這個就是志願。

假如目前尚未決定志願的話也不用太擔心,這往往是大學二、三年級甚至於是更後面才能做決定的事。但希望你在這大學四年裡儘早有自己的志願,這樣就可以決定你要在哪些事情上下功夫、花時間,也可以早一點知道自己事業的方向、人生的方向,進而知道自己要在什麼學問上多努力。

志願可以分成學術上的志願與非學術相關的志願。學術上的志願就至少是一門主修,無論物理、化學、電機、機械都好,甚至是寫作等藝文方面的志願,都屬於學術上的志願。

除了學術以外的其他志願則屬於非學術相關的志願,範圍更廣。例如:當立法委員、到公司裡頭作經理、工程師、總經理、當律師等都是非純學術的志願。

無論是哪一類的志願,一旦有了志願以後,學習會比較有方向。

第三點:要用功學習 

假如你們的志願是學術志願,是未來想當教授、做研究,那麼你們盡可能花百分之一百學習的時間專注在專門的領域上

若是政治、法律、企業、工商業、服務業等非學術相關的志願,則建議你們頂多在專業領域上花二分之一到三分之二的時間即可;另外的二分之一到三分之一的時間則可以用來學習與你們的志願相關的東西,但不在你的專門領域裡頭。

舉 例來說,如果你的志願是在企業裡頭工作,而你的主修卻是電機系的話,電機是你吃飯的本錢,你得花二分之一到三分之二的時間在電機的領域裡頭用功學習;另外 三分之一到一半的時間,因為你預備到企業界做事,所以你要了解包括電腦、資訊、半導體、通訊等資訊,閱讀國內外報章雜誌、相關行業的新聞報導;除此之外, 你也得花點時間學學會計、財務、行銷,看看企業是如何競爭,甚至應該注意一下這個行業公司的股價,還有股價漲跌波動的理由為何?

假如你預備以政治來作為志願,那更有一套經典式的學習領域,包括:飽覽歷史、地理、語文方面的書籍,還有閱讀傳記,這是作為一個政治人非常經典式的訓練。

第四點:學習的時候不要背書,要徹底了解 

無論是看書或是閱讀其他資訊,有時候不是一本書,而只是論文中的幾個段落或是幾頁內容,都要徹底了解。徹底了解比你看多來得重要。而且千萬不要僅靠你的記憶力背書,背書只是通過考試的一個辦法而已。

你目前的人生已經通過了種種考試,之後的人生不是挑一個習題或者寫一篇短文的這種考試。未來你人生中的每一天可能都在考試,但那些考試是需要徹底了解與融會貫通的。

以 我自己為例,我的學士跟碩士都是主修機械,可是我一進產業就是進入半導體業,剛開始我對半導體業是一竅不通。可是我的物理相當好,於是我買了一本當時半導 體的經典著作,是夏克萊(William Shockley)的一本書,有兩百多頁,我花了四、五個月的時間從頭到尾徹底地學習與了解。

那時年紀輕,大概二十四歲。白天我在生產線上做事,晚上則花好幾個鐘頭看半導體的書籍。白天的工作雖然讓我對半導體有基本的認識,但實際上對我的半導體學問幫助不大,我的半導體知識主要是靠晚上幾個鐘頭的閱讀而來。

我 每天晚上頂多看這本書的十頁,有些地方看來看去還是看不懂,這時候就要找一個教師。我那個時候有一位非常喜歡喝酒的同事,跟我住在同一個旅館裡,他有豐富 的半導體學問。他因為很喜歡喝酒,幾乎每天七點鐘到十點鐘都在旅館樓下的bar裡面喝酒,所以很容易找到他。雖然是在喝酒,可是他沒有真正喝醉。我念書這 三個鐘頭中,有看不懂的地方,或者是想來想去還是不懂的地方,我就去找他,我不僅可以找到他,百分之九十的問題,他也都可以替我解答。

學校的環境對學習很好,可是要抱著徹底了解的心去請教,而且要適時尋找與運用資源。

第五點:學會「獨立思考」 

獨立思考在中國、台灣的文化裡比較欠缺。

所謂的獨立思考就是不要人云亦云,不要看了什麼文章,或者聽了一個演講就認為是這樣。看了文章或聽了名人的演講後,要去想他講的是不是事實?然後去找另外一個來源來求證。

第六點:學創新 

創新有很多是來自天分,但有一部份是可以靠後天培養。培養創新的途徑其實就是之前說的徹底了解、用功學習與獨立思考,這三件事與創新有強烈的正相關。

第七點:學中文 

雖然大學生的中文已經學了十八年,可是絕大部份學生的中文還是不夠好。

台灣中學的中文教育跟我小時候在大陸所學的十分相似,均注重讀跟寫,當然還有背書與背古文。那為什麼很多人十八歲了還不夠好,甚至到了四十歲都還不夠好?主要是因為他們缺乏「聽」跟「講」的能力。

什 麼是「聽的能力」?你跟人家講話,對方會有感覺,但可能沒有真正在聽,那就是對方聽的能力差。我是董事長,照理說在公司裡頭大家應該聽我講話,可是我發現 常常我講了一句話後,其實我接下來有四、五句話要說,但我在講完一句後就被對方打斷了,因為他以為他知道我接下來會講什麼,但事實上百分之八十的時候他都 猜錯了,這就是聽的能力不夠。

講話人人都會講,因為中文是大家的母語,可是「講」的能力還是有層次之別。講 話的第一層能力是「詞能達意」;其次是能夠「有邏輯的解釋一件事情」,就是口頭上能有邏輯性的解釋好一件事情,這個恐怕只有百分之六、七十的人能夠做到。 再高一層則是「有說服力地表達一件事情」,這部份可能只有百分之二、三十都還不到的人達得到。那最高的層次是「雄辯」,這部份一百個人中恐怕一個人都沒 有。
事實上,幾乎每個人都可以提高聽的能力,在說話方面也能達到具說服力的層次,這是可以花時間、花功夫學習的。 

第八點:學英文 

英文非常重要,因為未來的五十年,甚至於更長的時間,英文會是世界上非常重要的語言。雖然要一個十八歲的人學英文已經有點晚了,但是還是可以補救。

補救的話可以從「讀、聽、寫、講」這四方面來進行。學中文要注意的是「聽跟講」,學英文則是要多注意「讀跟聽」。到了十八歲時如果你的英文講得不好,要你流利地講英文會比要你流利地寫英文還來得困難,但重要的是你能夠流利地「讀」,這對十八歲的人來說還不晚,要期許自己能夠做到讀英文跟讀中文一樣地流利,這點相當重要。

你可以給自己一個測驗。現在台灣翻譯的書很多,很多英文書被翻譯成中文。兩、三年以後,假如你是願意看原文書而不是中文譯本,而且能夠流利地閱讀的話,那麼你就做到了

英文聽力也一樣,到了十八歲時,如果英文底子沒有很好的話,已經很難再要求英文講得流利或者寫得好,但是英文聽的能力可以再加強,把英文的讀與聽的能力訓練好是非常重要的事情。

第九點:學習世界 

要學習全世界,不只學習台灣、大陸、亞洲。

學習世界的前提是要有一定的英文能力,假如你無法流利地閱讀英文,要學習世界就比較困難。以新聞而言,台灣報紙報導國外的新聞的量很缺乏,台灣的新聞台雖然有時候會報導國外新聞,但簡直是少到幾乎沒有。所以我曾經說過要學 習世界,起步點就是每天看《國際先鋒論壇報》(International Herald Tribune),你會在裡頭看到不同的世界。除了《國際先鋒論壇報》之外,可以再看看《經濟學人雜誌》(The Economist),還有美國的《Business Week》。 


第十點:學演講、學辯論 

這個跟我剛剛講中英文的訓練有關,演講是講,辯論又是聽又是講。

電視上有很多時論者,他們的演講技巧很好,簡直是口若懸河,但是內容不見得那麼豐富,演講跟辯論需要技巧,更需要內涵。

第十一點:也是最重要的一點,做一個「誠與信」的人

「誠」就是不講謊話,不是只對你熟的人不講謊話,而是任何時候都不講謊話;「信」就是你說要做什麼,你就會不計代價來完成。我期許大家做一個誠與信的人。

我認為社會有沒有提升與社會上的領導人有關。我希望你們現在十八歲以後都能成為各個領域的領導人,也是一個在誠信上不容置疑的人,誠信之外還能與別人既競爭又合作。

在大學的時候學會了如何既競爭又合作,希望出了校門還是能夠繼續如此,那我們的社會才會提升。

(本文摘錄整理自二○○七年張忠謀交大新生入學典禮演講

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