雲端超商：7-Eleven再進化
數位時代 │ 2010-05-01 採訪．撰文／盧諭緯．羅之盈
到鮮食櫃上拿便當飲料、到ibon機上買高鐵車票後，用icash卡結帳，然後領取在博客來網站上買的書，以及在雅虎奇摩拍賣上血拼的服飾；離開時，順手再拿一張母親節蛋糕預購單，準備回家研究哪款蛋糕最經濟實惠。這是在便利商店7-Eleven門市中，隨時可見的場景。
但這些看似平凡又平常的購物行為背後，其實一場零售業的經營典範，正以你無法察覺的穩健速度挪移、改變著。
「統一超商今年台灣業務著重虛實整合，」四月中，在近三年首次自辦的法說會上，統一超商總經理徐重仁宣示著。
徐重仁話是這麼說，但整合的動作，早在十年前就逐步展開，只是最近隨著統一超商的小額支付卡片icash與悠遊卡結合正式上路，統一超商零售版圖的新面貌，才真正浮上檯面。
沉默但威力十足的零售艦隊
悠遊卡公司董事長連勝文就形容，統一超商是「倚天劍」、悠遊卡公司是「屠龍刀」，當倚天劍遇上屠龍刀，就能發揮一加一大於二的效果。
「7-Eleven將走向『Net Store』型態，網路（net）附加在上，商店（store）就在底層，基本上它不是一個商店，而是具有虛實互補整合的平台（platform）。」統一超商營運長謝健南指出。 實體零售業起家的統一超商，從十年前投資入股博客來網路書店以前，將網路定位為「媒體」的概念，到後來成立unimall統一購物便、合資推出樂天市場，再搭配到門市取貨的大智通物流、送貨到府的黑貓宅急便物流體系，以及icash與ibon穿插實體與虛擬的金流服務，未來統一超商將可以幾乎沒有限制地增列商品，這對過去在「坪效」上錙銖必較的實體零售業來說，是相當大程度的進化。
日本ＭＣＲ協會（Manufactual CVS Research）對便利商店的其中兩個定義是：食品要占銷售商品結構的五○％以上，且要販售速食品，管理信念在追求商品周轉率、坪效等。
但在網路陳列沒有貨架限制之後，雲端超商的商品結構，單一品項就能高達三千種，長尾效應讓坪效管理失去意義。「7-Eleven過去在貨架管理上的核心價值是限制品類，讓客戶容易選擇，那是一種服務；現在擴充品類，讓商品多樣化，讓客人可以去選擇，也是一種服務，」謝健南強調。
虛擬二樓再拚成長
統一超商過去靠著精實的管理能力、大規模的門市展店，穩坐台灣便利商店龍頭，二○○○年時創下一年新展店四百家的紀錄。目前門市一天來客數將近七百萬人，有七成來客會進行消費，一天開出四百八十萬張發票，○九年創造高達一千○一十七億元的營收。但徐重仁也明白，以台灣的市場能量，實體展店已面臨天花板瓶頸。
在今年統一集團的年度員工活動上，徐重仁表示，若要讓獲利成長，必須讓既有店的品質及能量升級，提高單店經營效益。而營運重點之一，就是「虛擬二樓」概念，包括預購、網購及ibon，力拚獲利兩位數成長。網路趨勢觀察家詹宏志就評論，統一超商的ibon，是實體店面打破面積坪效限制的聰明策略。
統一超商不但自己做，更將發揮龍頭影響力，串聯外部資源，搭建一個全新的零售體系。在過去十年的努力下，統一超商一共創造了七條後台系統、十個不同服務來滿足所有消費者。加上四千多店的POS情報系統，統一超所建立的，其實是一個龐大無比的商情中心。
連勝文在悠遊卡記者會上就評論，統一對商品的規劃能力很強，包括商品定位、市場了解及行銷操作手法等，都相當縝密專業，「這對公股公司來說是全新的體認。」
消費者買什麼、在哪裡買、哪些人買？全部都有完整的資料可被分析。正因為這樣的實力，統一超商近幾年在推出新服務的準確度上，往往令人折服。 準確抓住需求
舉例來說，統一超商自二○○○年起與博客來合作門市取貨，一路將這套「取貨便」資訊流平台開放給其他購物網站，甚至網路商店使用，目前已有六百多個台灣網站使用。如果你是拍賣的愛好者，當你在網站上賣出一項二手商品，就可使用專為Ｃ２Ｃ交易量身打造的「交貨便」服務，直接從Ａ店寄貨到Ｂ店。
再從連鎖店的本質來看，連鎖店通常以大量標準化商品壓低成本，創造營收，統一超商7-Eleven過去三十二年來也是如此。但統一超商期望在雲端擺上與門市貨架互補的非規格化商品，如特色小店的手工、客製化商品，將突破連鎖店一貫的商品策略。
「我要做的是讓一般人依賴7-Eleven，所以我們寧願選擇讓更多的Ｃ（消費者）依賴，而不要大部分的Ｂ（企業）來利用我們，」謝健南分析，企業端合作，看重的是交易條件，而消費者的依賴，反而能成為要求賣方使用統一超商平台的理由。
配送快速的兩套物流系統，也是滿足消費者「需要時很快就能拿到手」的需求。從大智通系統來看，九成訂單使用這套系統的博客來，已能承諾「二十四小時隔日取貨」；而黑貓宅急便與PChome Online合作的二十四小時到貨專區物流速度，業界更是難出其右。
從實體到雲端
PChome Online行銷總監曾薰儀表示，消費者可以不用在家囤積日用品，將居家空間虛擬化，體積大的日用品有缺的時候上網買就可以，「二十四小時到貨的快速與品類齊全，就像將物品放在雲端一樣。」
無限擴張的虛擬空間、在終端需要的時候易於找尋和取得，這樣的模式其實正是近來火紅的雲端概念。
ＩＢＭ中國研究院副院長陳瀅，在其著作《雲端策略：雲端運算與虛擬化技術》中便指出，雲端運算是種分享的網路資訊服務模式，「使用者看到的只有服務本身，不用關心相關基礎建置，是種革新的ＩＴ運用模式。」同樣的，使用雲端超商的消費者，也只看到服務本身。
「我是把自己生命投入這個事業，所以我很在乎它，我經常想著，要怎樣讓它經營得更有效率。全世界的流通產業，有很多進步的例子，有時候我會去想，人家能夠這樣，我為什麼不能？」十年前，徐重仁過往接受《數位時代》專訪，談起統一超商的ｅ化經驗時，就曾說過只要努力地不斷改進，把不好的缺點改善掉，企業不可能不成長，「一定要務實地去想事情，而不是想得非常理想化。」
食衣住行育樂，從資訊流、物流、金流到管理，透過專業分工經營，統一超商以末端作為前端，把末端最後一哩做好，再往前端移動，建構出最綿密的生活事業版圖。
統一超商，不只是現代化的連鎖雜貨店，它已進化成每天都在你身邊，隨時隨地服務你的雲端超商。
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