關鍵5招 化解團隊衝突

2012-02 天下雜誌 491期 作者:陳竫詒

團隊成員彼此間的競合關係,既微妙又棘手。一個不小心,夾雜著個人情緒、私下較勁抗衡的內鬥,就悄悄地延燒。即便你擁有整隊的明星球員,卻也可能打不出黃金隊形;空有一手王牌,卻無論如何都湊不成數。

內部衝突是團隊工作中的一部份,雖然常讓人感到不自在,但對團體而言,卻是健康的現象。

讓底下聰明的腦袋們和諧共事,並不容易。部門成員處不來,身為主管的你,要如何讓交辦的任務不致偏離正軌?又要如何帶領彼此角力的團隊,一起創造出優秀的成績呢?

面對紛擾衝突,先別急著頭大煩心,《衝突是雙贏的開始》作者皮克林(Peg Pickering)指出以下幾個對於衝突普遍的誤解,影響了人們對內部衝突發生時的處理態度。

誤解一:順其自然,希望衝突自行消失

很多管理者以為,船到橋頭自然直,或者認為自己能夠處理意見不一的尷尬局面。

但是西北大學凱洛格管理學院榮譽教授,同時也是爭端解決研究中心主任布瑞特(Jeanne Brett)建議,多做一些準備工作,當衝突發生時,最好有一套適當的衝突管理程序。

因為在你等待衝突自生自滅的奇蹟時刻,等到鬥爭一發不可收拾時,才要想辦法解決。往往來的,就是一場災難。

誤解二:正視問題會捲入爭端

正視問題,不代表互相嗆聲的不愉快過招,簡單地說,反而是省去私底下情緒性的小動作。說清楚、講明白,把問題放到檯面上來討論。

誤解三:組織中存在衝突,是管理者無能的表現

布瑞特甚至認為,「不同的爭論或衝突,是應然的存在。」

至於如何處理,並且適時介入,對於團隊領導人而言,是對管理能力的一大考驗。掌握以下五大關鍵,減少衝突帶來的茫然無措。

關鍵一:共同願景、目標的確立

組織行為學專家波雅齊斯(Richard Boyatzis)認為,把事情攤開來看,是治癒裂痕,最好的方法。

前提是,身為一個領導,你要能夠清楚地指出前行的願景與方向。否則,當衝突發生時,整個組織將陷入毫無頭緒的意氣用事。共同目標的確立,仍是無法逃避的首要準則。

關鍵二:介入的時機點,愈早愈好

當團隊成員牽涉在爭鬥的風暴時,你愈早介入愈好。當爭鬥開始醞釀,情緒也隨之高漲,任由衝突惡化,只會讓負面的憤恨持續地破壞團隊情誼。

關鍵三:對事不對人

避開感情用事,處理人事衝突時,愈明確具體愈好。回歸到團隊早已具備的共識下討論,但若之前團隊並沒有明白的默契規範,現在正是凝聚的好時機。小心不要就著是非繞圈圈。以具體的事例做討論,而不是模糊的以「大家說」、「有人說」、「感覺」等等。以一般化的字眼做處理,只會模糊焦點,團隊共同的問題沒有得到解決,保住個人面子,反而成為最終目的。

關鍵四:尊重

身為團隊的領導人,你的工作,就是協調成員彼此間的鬥爭與抗衡,找到最大公因數,達成一致的步調。布瑞特指出,「關鍵在於『尊重』每一方的觀點。」

主動傾聽,是成員最能直接感受到平等對待的基礎。當意見獲得重視,墊高了信任的基礎,瞄準團隊目標,才有直話直說的可能。

關鍵五:整隊再出發

內部爭鬥傷元氣的主因在於,當團隊成員考量「什麼對我有利」先於「什麼對組織有利」時,分歧的立場也會削弱共同的戰力。

協商衝突的結果,各方也許都有妥協和退讓。整隊後,分擔責任給各個成員,讓各方重新扛起團隊的共同目標,不要在「我對、你錯」的癥結裡逗留。將目光放遠,有助於重建團隊共事的運作模式。

無論你身居何位,各式各樣的衝突總是難免。及時謹慎地處理,即使是衝突紛爭,也將成為組織成員健康的情感宣洩與溝通管道。

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