主管不要這樣罵》４種讓部屬最厭惡的批評
2012-02 Web only 作者：張漢宜、佐佐木常夫，天下網路部整理
帶部屬，除了激勵士氣，也少不了適度的責備。要如何罵到問題核心、罵出部屬的成長動力，就在「五要四不」的祕訣！
部屬難免犯錯，該怎麼罵才好？美國人際關係學大師卡內基心裡也有過掙扎。
卡內基曾任用十九歲姪女約瑟芬擔任秘書。約瑟芬犯了錯，卡內基正要開罵時，想到：自己的年齡比約瑟芬大兩倍，工作經驗多上萬倍，怎能要求她現在就具有自己的觀念與判斷力？而他在十九歲時怎麼做？是否一樣犯過錯、做過蠢事？
卡內基的結論是，約瑟芬的平均工作表現，其實比他自己在十九歲時更好。所以，要讓約瑟芬注意所犯的錯時，他說，「妳犯了錯，約瑟芬，但比我曾犯的許多錯來說，妳的要輕得多。不過，如果妳換個方式做，會不會更明智些？」
這樣罵才是對的
主管對部屬，除了激勵士氣，如何責備更是一門學問。卡內基對主管們提出下列建議：
1.釐清責備的「標的物」：主管在責備部屬前，要清楚這樣的責備是為了什麼目的。是針對部屬對某項重要任務所犯的一次性錯誤？或是同樣性質的錯，他已經犯過很多次？不當的工作方式？或是不佳的工作態度？弄清楚為何而罵，不流於情緒性的宣洩，對部屬的工作效率改善才有幫助。
就上述幾種錯誤而言，一次性錯誤其實不該責罵，甚至可以適當鼓勵部屬犯錯，因為犯錯可以讓人學習到原來的考慮不夠周詳，從犯錯中獲得的經驗和教訓，如果能夠讓部屬以後不再犯同樣的錯誤，那麼這一次犯錯的價值便十分珍貴。
2.對事不對人：人非聖賢，誰都有犯錯的時候，即使是主管自己，以前菜鳥時也難免被罵，才爬到今天的位子。最槽糕的責備就是部屬每犯一次錯便全盤否定他這個人一次，讓部屬感到羞辱，很少會化為驅策他進步的動力，也許會讓他因為恐懼而戰戰兢兢，但他絕對會心存怨恨。
3.責備的方式要因人而異：對於不同個性的部屬，要採取不同的責備方法才能收效。例如，對臉皮薄、自律性高的部屬，只要輕輕提點，就會很自責，並拚命彌補；若對這樣的部屬破口大罵，反而會因為逼得太緊而產生反效果。相反地，對於個性粗枝大葉的，就須用比較嚴厲的方式責備。
4.注意措詞：人在生氣開罵時，都會有情緒，但要注意措詞。讓部屬知道並承認自己的過失，進而負起責任，但不要用惡毒的言辭傷害他的自尊。
5.採取「讚美＋責備＋讚美」的三明治策略：直截了當責備，會讓部屬覺得傷自尊、沒面子。比較好的做法，是先肯定部屬的認真與表現，再指出缺失、提出改善的建議。這樣能讓部屬不因受責備而沮喪，反而更有衝勁去改善，把事情做好。
主管不要這樣罵
1.不要當眾責罵：當眾痛罵是最糟的做法，部屬覺得在眾人面前丟臉，非但無助於改善缺失，反而會心生怨恨。
2.不要藉責罵來展現威風：有些主管藉由責罵立威，久而久之，部屬認為主管ＥＱ低、只會亂罵人，表面上唯唯諾諾，心裡卻不當一回事。
3.不要做人身攻擊或否定部屬的未來：責備時須將心比心，站在對方的立場想一下，不要口出傷人。例如：「你這種人以後絕不會有出息！」「你的能力根本就不行！」如此全盤否定部屬，只會造成負面結果，怨恨主管，或乾脆辭職。
4.不翻舊帳：對於今天該指責的事，引用過去的例子或說「你每次都這樣」是不恰當的。但是如果多次犯錯的本質和情境類似，則顯示這名部屬思考及處理事情的確存在特定盲點，必須將類似錯誤提出、歸納分析，才能夠對症下藥。
責備要選擇適當時機
不是隨時想罵就罵，選擇適當時機責備才有效。以下三種就是不適合責備的時機：
1.做錯事的部屬主動承認錯誤，並提出改善之道。
2.部屬發現自己犯錯，心情沮喪，並正力圖補救。
3.部屬因私人問題或健康因素，無法集中精神，導致失誤。
責備之後的安撫
遭到斥責，部屬難免垂頭喪氣，更嚴重的，甚至喪失自信，認為自己在這家公司已無前途，自暴自棄。因此，責備之後的安撫，相形重要。
1.不管罵得多兇，最後切記補上一句鼓勵的話。
2.對部屬狂飆痛罵之後，當時或事後，讓他知道你的用意是為他好。
ＰＨＰ總合研究所前社長江口克彥曾任日本「經營之神」松下幸之助的秘書長達二十多年。他回憶，松下幸之助生氣起來非常嚇人，站著讓他罵上一、兩個小時是常有的事。但罵到最後，松下幸之助往往會說，「有你幫忙還怕辦不成？」「你不是很了解我的想法嗎？怎麼還會這麼做呢？」讓部屬感受到，「原來松下先生是因為對我期望高才會罵我，而不是否定我。」
而且，松下幸之助還會算準時間，打電話給當天被罵的部屬。當部屬誠惶誠恐地說，「剛才真是抱歉，今後會更加小心。」松下幸之助會若無其事地說，「噢，那件事啊，你知道就好了；對啦，我現在有個計劃，你趕快著手進行……。」像這樣「否定後再肯定」的做法，除了讓被罵的部屬深自反省錯誤，並且因交代新工作而感到被肯定，而更加賣力。
【專家解方：八分讚美兩分斥責，「罵」出好員工】
（作者為佐佐木常夫，日本東麗經營研究所社長，2010年退休，著有《給基層主管的37封信》）
教導部屬到底該用斥責還是讚美？
選擇何者，我想與部門經理本人的個性有關。有些人很容易脫口罵人，有些人則經常讚美。即使兩者有好有壞，但是該採取那種方式，也由不得人。畢竟性格不是始於一朝一夕，所以沒有一套標準答案。
我自己基本上採取的是讚美方式。
我曾經做過一個實驗，持續追蹤觀察公司的三組團隊。一組的工作方式是採取責罵式，一組採取讚美式，還有一組既不責罵也不給予讚美。結果顯示，剛開始表現最好的是受到責罵的那一組，但是事情進展到最後，表現最好的是受到讚美的那一組。採用責罵式的那個小組，剛開始因為緊張，所以努力做出成果，但是光靠責罵，又會降低員工的幹勁，讓努力無法持久。表現最差的是既未被責罵也未受到讚美的那一組。
一項工作的成果好壞牽涉到種種因素，我的實驗結果你也不必照本宣科，不過卻可以幫助你省思。
畢竟人類還是在受到讚美以後，才會振奮精神，產生「下一次我要做得更好」的鬥志。看看小孩子，當學校成績比上一次進步，在聽到「你很努力喔，這就是你努力的成果」讚美之後，任何小孩都會雀躍欣喜，更願意努力學習。
只不過人性也有悲哀的一面。一直受到誇獎後，人的個性往往會逐漸變得傲慢，不再自我反省，對自己的實力過度有自信。所以我在面對部屬時，採取「八分讚美，兩分斥責」的哲學。為了避免部屬喪失謹慎的態度，偶爾責罵是必要之惡。
不過，一樣米養百種人。公司裡有一位你也認識的偉大人物，那個人就從來不讚美別人。當然偶爾他還是會講幾句好話，但是那種情形少之又少。基本上他只會罵人而已。不論走到那裡，碰到不滿意他就開始發脾氣、怒罵別人。我想他應該屬於「九分斥責，一分讚美」的那一型吧。
時間久了，周遭也習慣了他的脾氣，就算挨了罵也不痛不癢。反而是偶爾被他讚美一句，可能就要樂得飛上天吧。也有主管採用這種方式刺激部屬發揮能力吧。
所以「八分讚美，兩分斥責」不算是標準答案。怎麼帶部屬，只能以你「自己的方式」來決定。違背自己的個性去勉強讚美他人沒有意義，只是形式上模仿「八分讚美，兩分斥責」的做法，也得不到任何效果。
關鍵是，不論讚美或斥責都必須發自真心。你是否有心希望「讓部屬的成長達到極致」、「讓部屬在工作上做出扎實的成果」，只要大志、心意的座標軸穩固，不管採用斥責或讚美的方式，部屬都願意追隨。
部屬的性情當然各有不同。有人愈罵愈堅強，有些人一點也罵不得。問題在於責罵的方式，是否必須因人而異、見機行事。
有些人認為，對所有部屬應該一視同仁，但是我的想法不一樣。
我認為每個人個性不同，應該視個人來調整做法。如果你有兩、三個小孩，對這幾個孩子，是否會採取完全相同的教育方式教養？應該不會吧。個性柔弱、稍微講一下就陷入低潮的孩子，要順著他的性子教養；個性霸氣、即使罵他也不為所動的孩子，就應該使勁地斥責。
你也可以回想一下自己是怎麼面對上司或前輩。對個性纖細的人，態度自然跟著溫柔仔細，對於個性豪爽不拘小節的人，也會跟著大剌剌起來。不論對朋友或兄弟，道理皆相同。所以應該尊重每個人的個性、性質、生活態度，以對方的方式來對待他，才是最容易的相處方式。
我想，斥責時，也必須配合對方的個性斥責。
只不過，不可「袒護偏愛」。
碰上自己喜歡的部屬態度溫和，對不中意的部屬就嚴厲要求，這種態度必須知所節制，因為周遭的人馬上就能察覺出你的偏袒偏心，而不再信任你。要注意斥責的方式，必須因人而異加以調整。
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