問錯問題讓你「人緣差」?上班族不能犯的4種錯誤

2012-07 Cheers雜誌142期 作者:洪懿妍

他的「問題」,小至幫助學生主動寫功課,大至改變人的思考面向,進而影響人生。擅於「問問題化於無形」的許添盛,靠的不是技巧,而是回歸尊重和真誠。

「叔叔覺得你一定不是故意不寫功課,是遇到困難了對不對?」

小朋友默默點了點頭。

「你一定也希望老師喜歡你,會嗆老師,可能是他沒顧到你的尊嚴,無形中得罪你了是嗎?」

「對,」小朋友像遇到知音,眼淚都快掉下來了。

「發生了什麼事,要不要說說看?」

沒有責備,沒有說教,也沒有情緒,這是賽斯身心靈診所的諮商室裡常會出現的相似提問場景。很多人因為這樣細膩的問題,卸下心防,開始對話,開始改變。

示範提問的是院長許添盛,他的本業是身心科與家醫科醫師,不少人卻是透過演講而認識他。他的演講行程遍及台灣、香港、紐約、多倫多等,四處推廣身心靈療癒,多年來改變了很多人的生命。

因為聽了演講深受感動,進而應徵成為許添盛特助的林娉如回想,8年前的她個性比較悲觀,但受到許添盛的影響,現在的她自在許多,「很多時候也不會(負面思考)了,」林娉如說。

在許添盛的部落格上,經常有網友感謝他為他們所帶來的改變。是什麼樣的力量,可以讓他影響那麼多人?

錯誤一 只問不聽》說服別人的不只嘴巴,還有耳朵

許添盛非常擅於提問,但光是「問問題」不夠,他的體會是:還要加上「隨時準備好要聽」。

因為工作關係,許添盛幾乎每天都要面對行為偏差、心理狀態不佳或人生面臨困惑抉擇的求診個案,引導他們找出解決之道。

多數時候,許添盛不會告訴當事人答案,而是讓他們自己找解答。他最常做的事,就是丟出一個簡單的問題,用心傾聽,再以對方的回答為基礎,提出下個問題。「我問過最多次的問題就是:『你要不要再多說一點?』」許添盛笑著說。

「很多人以為我口才很好,很會說服別人,其實不是。」他接著解釋:「真正說服別人的不是嘴巴,而是耳朵。我只是藉由問問題,來讓對方說話。當他覺得被聽見,心裡已經好一半了。」

因此,雖然在演講台上口若懸河,但私底下的許添盛並不多話,透過一個看似平淡的問題,讓對方產生共鳴,開始說話後,他就把大部份時間拿來「聽」。「多數人其實不是沒準備好要問,而是沒準備好要聽,」他有感而發地說。

當然,傾聽只是提問者必備的態度,問題還是得問得巧妙,才能降低被問者的抗拒心理,順著你的脈絡回答,達到你想要的效果。

錯誤二 強迫對方接受》改變別人最快的方法:同理他

好問題要以同理心為基礎,抓住對方的感受來提問。一般來說,人只有覺得自己獲得理解後,才會願意坦誠回答問題。

許添盛曾遇過一對夫妻,丈夫賺了很多錢,錢都歸太太管,但丈夫好賭,常需要太太拿錢還賭債。兩人為此吵得不可開交,找上許添盛求助。

許添盛私底下問那位先生:「你去賭博,一定有得到情緒的抒解,你都抒解了哪些情緒?」

「我心裡很多不滿時,就會去賭博。」

「心裡有不滿,要不要說說看?」

「我賺了那麼多錢,太太都不讓我花。我就去賭博,讓她把錢吐出來。」

「這樣啊,但輸掉的是你的錢,並沒有回到你的口袋裡,反而都不見了,我實在想不通這個邏輯,你可以解釋給我聽嗎?」

問著問著,最後,這位先生自己說出:「我這個行為真是滿傻的。」

仔細看這段對話,許添盛雖然想幫助對方戒賭,但他絕口不提,只是從頭到尾站在與對方同理的角度,對方的接受度反而更高。「你不要說他傻,要讓他自己說出這句話,」許添盛說道:「改變別人最快的方法,就是同理他。」

換言之,當你想說服或改變一個人時,不能只是希望他做某件事,而要先理解「為什麼他不做這件事」,再循序漸進地引導。

錯誤三 用字遣詞情緒化》溝通不夾帶指責,才能暢行無阻

此外,許添盛特別強調,問問題時最怕夾帶著情緒與指責。人際之間,常因對話充滿批評與責難,使得雙方如同進行攻防戰,無法真正溝通。像是「你為什麼不念書?」「你為什麼那麼晚回來?」「你不覺得這件事很丟臉嗎?」等,都是用情緒問問題,只會激起對方的不滿,讓對話無法持續下去。

許添盛坦言,他幫個案做諮商時,當然會有自己的意見與想法,也希望幫對方帶來一定的改變。但是,「我的意見是藏在後面,不是表面。」他說:「我不會讓對方認為我在任何地方對他提出質疑。」

他以燈號來形容,最好的提問方式是讓對方願意一直講,「一路亮綠燈」。「問問題若能一路綠燈,就能一路問出你要的東西,」許添盛直言。

錯誤四 取巧耍心機》真誠引導,而非事先「設局」

熟稔運用提問技巧幾乎已成為許添盛的本能,但他使用的語言並不難,國台語夾雜,時而逗趣,時而幽默。甚至,他還隨意示範了一個如何讓殺人犯吐實的問答。「我看你一定不是故意要殺他的,你一定是非常的生氣吧?」「對,我真的是太生氣了……」一句話就問出了實情。

林娉如表示,長期和許添盛共事,特別能感受到他的這種功力。「他的問題很自然,感覺就是化於無形。」林娉如回憶道:「曾經還有個老師說:『沒跟在許醫師旁邊做個案,不知道水有多深』。」

許添盛指出,多數人其實也都可以靠訓練、憑經驗來鍛鍊提問力。不過,他也點明,提問主要的目的是引導對方思考,讓他自己做出決定,而不是「一個事先設好的局」。因此,有時「他們做出的改變,不一定跟我們要他們做的改變一樣,要有寬廣的腹地可以接受才行,」他提醒。

總之,藉由問題來說服、引導,不能只落於技術與技巧,那就本末倒置。「出發點是真誠,最後還是要回到真誠,」許添盛做下最好的詮釋。

心理醫師教你3招人際好提問

● 遵循守密原則,不要把兩人之間涉及私人或敏感的問答內容告知他人。

● 注意遣詞用字,每個字都有不同的心理感受度。例如,「你會不會覺得這件事你輸了?」聽起來就比「你會不會覺得這件事有缺點?」來得刺耳。

● 對於健談的人,要問開放性的問題;話不多的人,則要問他封閉性問題。

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